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​​답답해 죽는 UI 혈압을 높이는 UX

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작성자 정형욱 하나투어SM면세점 온라인기획부서장 (fpost@fpost.co.kr) | 작성일 2019년 03월 04일 URL 복사
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온라인 사이트는 예쁘다고 좋은 것이 아니다. 온라인은 고객이 사용하기 편해야 하는 것이다. 쇼핑몰에 유입된 고객을 빈손으로 나가게 하지 않는 것, 그것이 UI의 역할이다. 고객을 위한 사이트 구성이 되어야 한다. 서비스 제공자가 사고발생 시 면피하기 위해 사이트를 설계하니 필요 없는 시스템이 나타나고 전 국민이 그 많은 수고를 조그만 모바일 화면상에서 하고 있는 것이다.   ​

우리가 온라인 쇼핑몰을 들어가 보면 제일 먼저 차별적으로 다가 오는 것이 UI(User Interface)와 UX(User Experience)다. UI라는 것은 말 그대로 고객이 사이트를 마주쳤을 때 느끼는 인상이라고 할 수 있다.

오프라인 유통매장으로 본다면 매장외관, 내부 인테리어와 매장 배치라고 할 수 있다. 대형 쇼핑몰을 지을 때 1층의 층고를 어느 정도로 만들 것인지, 보이드(void)를 뚫을 것인지, 그리고 층별로 어떤 브랜드와 상품을 배치 할 것인지 하는 전반적인 유통 매장의 콘셉트가 있다. 이후 이것은 고객으로 하여금 ‘이쯤에는 이런 상품군이 있겠구나’하고, 감으로 매장을 찾아가게도 하고 어느 카테고리 옆에는 어떤 것이 있을 것이라는 과거의 일반화된 쇼핑 관습을 충실히 증명하는 쇼핑의 일반적 행태를 지향하기도 한다.


사이트를 구축하는 유통업체나 브랜드가 온라인 UI에 대한 개념을 가지고 있지 않다면? 해당 사이트를 이용하는 고객은 상품 분류를 전혀 예측하지 못하거나, 상품을 강조해야 하는 디테일이 필요한 자리에 브랜드의 홍보가 노출되는 등 어색하고, 다르고, 약간 불편하다는 느낌을 주는 UI가 나타날 확률이 높다. 


온라인 사이트는 예쁘다고 좋은 것이 아니다
온라인은 고객이 사용하기 편리해야하며, 쇼핑몰에 유입된 고객을
빈손으로 나가게 하지 않는 것 그것이 UI의 역할이다

온라인 사이트는 예쁘다고 좋은 것이 아니다. 온라인은 고객이 사용하기 편해야 하는 것이다. 고객의 편리함과 일반적인 표준 상식이 반영된 온라인몰은 그 안정적인 구성으로 인해 고객이 쇼핑 중도에 사이트를 이탈 하는 경우가 상대적으로 적다. 모바일이나 PC로 쇼핑을 하는 동안 모든 프로세스가 자연스럽게 물 흘러가듯 다음 화면으로 고객을 인도하고, 마침내 원하는 상품과 연관 상품들을 고객에게 제시함으로써 쇼핑몰에 유입된 고객을 빈손으로 나가게 하지 않는 능력을 보여준다. 이것이 UI의 역할이다.

반면에 비슷하지만 조금 더 기술적인 면을 일컫는 UX는 고객이 느끼는 경험을 말한다. 즉각 마주하는 경험이라기보다 한 단계 한 단계 프로세스를 거치면서 경험하는 사이트의 기능적 안정성으로 보면 좋을 듯하다.


어느 온라인몰은 사이트에 접속하려고 하는데 반드시 회원가입을 먼저 하라고 요구한다. 상품의 구매여부도 불확실한데 회원가입부터 하라니, 고객은 이것저것 개인 정보를 넣는 과정에서 ‘에잇 귀찮다’ 하고 사이트를 이탈하는 경우가 생긴다. 이런 것이 잘못된 UX구성의 한 예이다.

​또 다른 예. 온라인상 어떤 광고를 보고 모바일에서 구매를 하려고 배너를 클릭했더니 어떤 회사는 해당 커머스몰의 앱을 다운받으라고 팝업창을 띄운다. 고객이 조금 귀찮지만 앞서 본 상품을 구매하고자 하는 마음에서 앱스토어(IOS체계의 모바일을 사용한다면)에 들어가 해당 앱을 다운 받는다고 치자.


고객은 잊고 있었던 애플아이디와 비밀번호를 넣으라는 요청을 받는 경우가 생긴다. 할 수 없이 어디다 적어놓은 아이디와 비밀번호를 찾는다. 이것부터 벌써 보안의 취약성이 시작되는 것이다.


서비스를 제공하는 사이트의 보안은 취약하지 않지만 한꺼번에 아이디와 비밀번호를 특정 메모장에 적어놓는 고객의 보안은 몹시 취약해지며 불편도 증가하게 된다. ​초기구매는 '모바일 웹'으로 유도를 해야 구매와 연계가 쉽다. 그럼에도 불구하고 몇몇 유통사는 고객의 핸드폰에 자사의 앱을 올려놓고 싶은 마음에 '모바일 앱'을 설치하도록 강요한다.


고객을 위한 사이트 구성이 되어야 한다
서비스 제공자가 사고발생 시 면피하기 위해 사이트를 설계하니
필요 없는 시스템이 나타나고 전 국민이 그 많은 수고를
조그만 모바일 화면상에서 하고 있는 것이다

고객은 어쩔 수 없이 불편함을 감수하고 앱을 다운 받는다. 이제 사용하려 하는데 회원가입을 하란다. 아이디를 생성하라고, 비밀번호를 연속해서 두 번 넣되 영문자 대문자와 특수문자를 섞어서 넣으란다. 경우에 따라서는 열자리 이상으로 넣으라고도 한다.

외우기는 더더욱 어려워진다. 모든 사이트 아이디와 비밀번호를 같게 만들 수밖에 없다. 그리고 까먹지 않게 수첩에 적어두거나 메모장에 써놓거나. 여하튼 한고비를 넘기면 사이트에 따라 마케팅에 활용하기 위해서 이런 저런 정보를 넣으라고도 한다.

고객을 위한 사이트 구성이 되어야 한다. 서비스 제공자가 나중에 책임을 면하기 위해 사이트를 설계하니 1년에 한 두건 발생할까 말까하는 사고를 방지하기 위해 필요 없는 시스템이 나타나고 전 국민이 그 많은 수고를 조그만 모바일 화면상에서 해야 한다. 

이미 핸드폰을 켜는 순간 본인 확인이 들어가는 게 요즘 세상이다. 초기화면을 열어놓는 경우가 거의 없기 때문이다. 아내의 핸드폰도, 남편의 핸드폰도 다 잠겨 있다.


이미 모바일 회사에서 쇼핑몰 회사보다 더 강력한 보안체계를 만들어 그 디바이스로 입장한 고객을 온라인 쇼핑몰 회사가 다시 복잡한 프로세스와 인증절차를 거친다는 것은 현명하지 못하다. 금융권 사이트도 다른 UI적인 것은 상당히 불편하고 한심해 보일지라도 인증 부분에 있어서는 모바일 디바이스의 인증(지문 인식 등)을 활용하는 편리성을 갖췄다. 

​온라인 쇼핑몰을 만드는 이유는 고객이 자기 회사에서 판매하는 상품을 온라인에서 쉽게 접촉하게 만들어 판매기회를 높이려는 의도를 가지고 있다. 하지만 많은 회사에서 온라인쇼핑몰을 만들 때 고객의 입장에서 보지 않고 자기 회사의 보안 관리 입장에서, 또는 향후 마케팅 정보를 보다 확대하려는 의도만을 강조하는 경우를 본다. ​

고객은 사이트의 답답함에 혈압이 오른다. 아직도 수없이 연계되는 팝업창, 어떤 사이트는 PC상 키보드 보안 프로그램을 깔라고 하기도 하고, 어떤 사이트는 현재 열려 있는 브라우저를 다 닫으라고도 한다. ​대한민국 온라인 쇼핑몰은 거의 비슷한 상품을, 다 비슷한 가격으로 판매하고 있다. UI와 UX의 불편함을 감수하면서까지 특정 사이트에서 반드시 상품을 구매하겠다는 고객이 얼마나 될까.


지나치게 비싼 개발이 좋은 시스템 개발은 아니다. 그렇다고 아무 생각 없이 다 만들어서 호스팅 해주는 사이트를 그대로 싼값에 빌려 쓰는 것도 최선은 아니다. 이커머스 시대에 부합하는 쇼핑몰을 만들 때는 회사가 추구하는 커머스 전략을 먼저 명확히 해야 한다. 그 전략에 기반해 UI와 UX가 정해져야 하고, 그 후에 온라인 마케팅이 더해져야하는 것이다.

경력사항

  • 前 하나투어 SM면세점 온라인기획부서장
  • 前) 갤러리아면세점 인터넷점장
  • 前) 갤러리아백화점 전략실 e-커머스팀장
  • 前) 신세계몰 EC사업부 EC기획총괄
  • 前) 롯데백화점 유통정보연구소 연구원

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