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위드 코로나 시대, 신생활 양식의 대응

4개월 전, 코로나 관련 칼럼을 처음 쓸 때만해도, ‘포스트 코로나’라는 용어를 사용했었다. 조만간 치료제가 나오고, 백신이 개발될 것이라는 전문가들의 조언에 의해서다. 그러나 지금은 코로나 사태가 쉽게 끝나지 않을 것이라는 불편한 예견으로 가득하다. 당분간은 코로나와 함께 생활해야 할 것이라는 불길한 생각이 든다. 날씨가 추워지면 제2차 감염 확산이 발생할 소지가 높다. 이제는 ‘위드 코로나(With Corona)’라는 용어가 ‘포스트 코로나’를 대체하고 있다. 코로나 사태로 인해 우리는 평생 처음 록다운(Lock down)을 경험하고, 6개월 이상 마스크를 쓰고 다니고 있다. 글로벌화 또는 도시화의 진전이 오히려 유행병 감염의 속도와 규모를 키우면서, 우리는 밀집(密集)과 밀접(密接)을 되도록 피하고 있다. 결과적으로 집이 제일 안전하기 때문에 집에서 머무는 시간이 늘어났다. 직장이나 학교에 있어야 할 시간에 집에서 원격으로 일하는 텔레워크(Tele Work)와 텔레 스터디(Tele Study)가 일반화 되었고, 원격으로 음주를 하는 텔레 드링크(Tele Drink) 문화까지도 형성되었다. TV에서는 이미 스튜디오와 일반인들을 모니터로 연결한 텔레 쿠킹(Tele Cooking) 방송이 활성화 되고 있다. ‘위드 코로나’는 이런 생활양식이 연장된다는 의미를 내포하고 있다. 높아지고 있는 비대면 서비스의 경쟁력유통 부문을 중심으로 들여다보면, 코로나 사태를 계기로 압도적 우위를 보인 비대면(Un-tact) 시스템이 앞으로 더욱 강화될 조짐이다. 지난 6개월 동안, 정부는 선제적인 재정정책을 취했고, 위기의식을 느낀 소비자는 불요불급 소비를 줄이고 ‘생활 방어 소비’를 취했다. 정부에서 재난 지원금을 투하하기 이전에 전년대비 약 11%의 소비가 증발했다. 이 와중에 광역 상권인 백화점, 쇼핑몰 매출은 20% 이상 하락하고, 근거리 상권의 편의점, 소형 마트는 소폭 신장했다. 특히, 공항이 마비되면서 면세점 매출은 90% 이상 하락했다. 반면, 식품 배송 시스템을 갖춘 온라인 브랜드가 30% 이상 급신장하는 등 ‘언택트 소비’ 현상이 급부상했다. 비대면을 키워드로 소비 구조의 양극화가 급속히 진행된 것이다. 하지만 현재의 ‘언택트 소비’는 단순히 판매와 구매자가 접점에서 대면하지 않는다는 의미일 뿐, 백화점과 쇼핑몰의 경쟁력인 매장 직원의 상품 설명, 피팅, A/S, 체험 등 고객 만족을 위한 대면 서비스(Face to face)의 경쟁적 용어는 아니다. 대형마트에서 취한 셀프 서비스(Self Service) 개념 또한 아니다. 현재의 ‘언택트 소비’의 경쟁력은 단순히 감염 회피를 위한 비대면 오더 시스템과 배송 기능에 있다. 결과적으로 대면 서비스를 매개로 하는 전통적인 오프라인 쇼핑의 경우, 서비스 하락으로 이어졌지만 사회 전반에 걸쳐 안전 우선 심리가 지배함에 따라 ‘언택트 소비’는 더욱 확대될 것이다. 온라인 업체의 신선식품 배송 시스템, 라스트 마일, 콜센터 등의 기술혁신과 서비스 개선이 지속적으로 이루어지면서 이미 오프라인 마켓을 대체하고 있으며, 혼밥·혼술에 능한 600만 싱글 이코노미족 확대의 영향으로 자연스럽게 언택트 소비가 촉진되고 있기 때문이다. 이같은 분위기에 편승해 오프라인 업체도 옴니채널 확장 측면에서 시스템을 개선하고, 고객만족에 부가적으로 ‘비대면’을 채용하여 ‘언택트 소비’에 적극적으로 대응하고 있다. 고객에게 밀착해서 감성 서비스를 제공하던 시대에서, 보다 이성적이고 합리적인 서비스로 전환, 소통하면서 비대면 서비스의 경쟁력을 높이고 있다. 도심 상권의 해체와 변화‘언택트 소비’는 상권 변화에도 많은 영향을 끼쳤다. 지금까지 오프라인 업체의 개발 담당자는 만고불변의 대도시 도심 상권의 중요성에 따라 ‘소매업은 첫째도 입지, 둘째도 입지, 셋째도 입지’라는 말을 달고 살았다. 동일 상권에서 경쟁점에 비해 매장 면적이 1평이라도 크면, 매출은 2배를 낸다는 ‘지역 1번점 이론’도 신봉했다. 투자비가 더 들더라도 경쟁점에 비해 점포를 보다 크게 만드는 것이 능사였다. 그러나 코로나 사태는 긴 세월 이어져 내려온 상권의 공식마저 해체하고 있다. 앞서 지적한 것처럼 ‘언택트 소비’는 온라인 업체의 신선식품 배송 시스템, 라스트 마일, 콜센터 등의 기술혁신과 서비스 개선에 의해 활성화가 되었다. 따라서 온라인 업체는 사람의 왕래가 많은 도심부 호입지에 점포를 개설할 필요가 없다. 즉 물류센터 중심의 온라인 업체는 호입지에 점포를 개설하고 유지하는 고비용을 투자할 이유가 전혀 없는 것이다. 집객 장치가 안전 우선 심리보다 월등히 우월하지 못한 기존 오프라인 업체의 경우, 매장 효율이 급격히 악화되고 있다. 이러한 점에서 오프라인의 기존 상권 이론은 조정이 불가피하다. 게다가 사무실 공간의 밀접, 밀집을 회피하기 위해 기업이 시행한 텔레워크(재택 근무) 또한 도심 상권 변화를 재촉하고 있다. IT 기술의 지원 체제에서 텔레워크가 매우 유용한 작업 수단임을 알게 된 다수의 국내외 기업들이 텔레워크를 지속하겠다는 의지를 표명하고 있다. 산업혁명 이후, 인구의 도시 밀집은 크게 세 가지 이유에서 이루어졌다. 첫째, 자본·노동·수요의 대형 시장이 존재하고 둘째, 분업화와 전문화가 이루어지며 셋째, 아이디어의 창출과 이전이 용이한 점이다. 이들의 교집합은 바로 직장이다. 이렇듯 도시 밀집의 기본 요소인 직장의 근무 형태가 재택, 텔레워크로 변하게 되면 도시 기능에도 변화가 생길 수밖에 없다. 재택(Stay Home) 시간이 길어지면 직장 위치에 대한 부담이 적어지는 대신 집의 크기와 쾌적성에 대한 변화가 생긴다. 따라서 직장 중심의 주거 패턴이 해체되고, 디지털 전원도시와 같은 새로운 지역으로의 이전이 촉진된다. 부동산 정책에 사활을 걸고 있는 국내 상황에서 보면, 현실성 없는 것처럼 느껴지지만 도시화율이 높은 몇 나라에서는 이미 시작된 일이다. 이러한 일이 국내에서도 현실화되면, 이 역시 도심 상권의 변화를 촉진하는 역할을 할 것이다. 빅 체인지(Big Change) 시대빅 찬스(Big Chance)가 되길오프라인 점포는 텔레워크, 언택트 소비 시대의 도심형 점포 기능을 재고해야 한다. 기존의 상권 이론에서 탈피하고 대상권 점포와 소상권 점포 전개의 포트폴리오를 이루어야 한다. 대면 서비스 축소의 시대 상황을 인식하고, 대상권 점포의 비대면 감성, 체험 서비스 개발과 배송 서비스의 보완으로 고객 만족도를 제고해야 한다. 겨울을 나고 있는 남반구의 코로나 확산 속도를 보면, 기온이 내려가는 시기에 제2차 감염 확산이 충분히 예견된다. 이미 ‘위드 코로나’를 부인할 수 없는 상황에서 생존하는 방법은 신생활 양식에 적응하는 것이다. 6개월의 경험을 통해 볼 때, 위드 코로나 시기의 키워드는 ‘Tele-’(원격)일 것이다. 직장과 학교에서는 이미 ‘Tele Work, Tele Study’가 일상화 되었고, ‘Tele Cook, Tele Drink, Tele Party, Tele Wedding’ 등 다양한 문화가 만들어지고 있다. 지금의 추세라면 올해 말이면 ‘Tele-’를 매개로 하는 비즈니스 모델이 대거 등장할 것으로 보인다. 전통적인 상권 개념이 해체되고, ‘Tele-’가 키워드로 등장하는 빅 체인지(Big Change) 시대에 빅 찬스(Big Chance)를 차지하는 기업이 분명 나타날 것이다. 기존의 오프라인 유통도 예외는 아니다. 충분히 이러한 시대적인 요청에 동참해야 할 것이다. 이 글을 쓰고 있는 필자나, 읽고 있는 독자들에게도 빅 찬스가 동일하게 존재한다. 빅 체인지 시대이기 때문에 가능한 일이다.

김인호 비즈니스인사이트 부회… | 07-27

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現) 성균관대학교 소비자가족학과 겸임교수
現) 비즈니스인사이트그룹 부회장
現) 대한상공회의소 유통산업위원회 위원
現) 연세대학교 생활과학대학원 패션연구과정 초빙교수
前) ㈜코엑스 자문위원 (코엑스몰리뉴얼 프로젝트)
前) 산업자원부 유통산업 마스터플랜 수립 자문위원

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