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패션 O2O 서비스는 고객 편의 중심 이어야한다

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작성자 김지숙 플랜드비뉴 대표 (fpost@fpost.co.kr) | 작성일 2019년 10월 14일 URL 복사
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 <파페치는 온라인 상품들을 고객 경험 확대 차원에서 오프라인 매장‘Store of the Future’ 에 다른 방법으로 선보이고 있다.  photo 파페치>


얼마 전에 맥킨지 컨설팅에서 미국 최대의 쇼핑몰로 알려진 몰오브아메리카(Mall of America)에 ‘Mckinsey Ret ail Collective’라는 이름의 매장을 냈다는 기사를 본 적이 있다.

 

컨설팅 그룹에서 매장을?

 

입점 브랜드를 보니 뷰티 브랜드와 기술 스타트업 업체, 파페치도 있어 더욱 관심 있게 기사를 읽었다. 얼마 되지 않아 몰오브아프리카에서 암호화폐 결제 서비스를 시범운영을 하고 증강현실 및 AI 등의 기술이 시연될 것이라는 소식이 들려왔고 관련 공개 행사는 맥킨지가 기획을 했다는 내용을 접했다.

 

이론과 리서치 기준으로만 컨설팅하는 업체들(현실과 동떨어진)이 많다는 선입견도 좀 있던지라 맥킨지의 오프라인 매장 기사 소식은 신선하기도 했고 관련 매장에서 기술을 이용한 상품을 판매하다 보면 좋은 데이터들을 수집해 현실성 있는 컨설팅으로까지 이어질수도 있겠다는 생각이 든다.

 

또 암호화 화폐 결제 서비스를 오프라인에서 테스트 중인 미국 환경도 부러웠다. 맥킨지의 패션전문 컨설팅 그룹에서는 패션필드의 리테일 업체에 소싱 인프라 구축과 재고 관리 프로세스부터 옴니채널 서플라이 채널에 대한 구축에 주력한 컨설팅 전개를 하고 있고 관련 컨설팅을 받거나 협업하는 패션 기업들이 많이 있다.

 

파페치의 경우도 완벽한 O2O를 재현한 패션 스마트숍 ‘Store of the Future’를 오픈했다. 온라인 쇼핑몰 중 빠르게 옴니 채널로 접근했다는 생각을 했었는데 관련 인프라와의 협업이 있었던 듯하다.

 

파페치의 스마트샵 Store of the Future

 

파페치는 온라인 상품들을 고객 경험 확대 차원에서 오프라인 매장 ‘Store of the Future’ 에 다른 방법으로 선보이고 있다. RFID로 매장에 로그인한 후 쇼룸처럼 꾸며진 매장 내 옷을 구경하면 위시리스트에 자동으로 담기고 위시리스트에 담긴 상품 중 피팅룸 안의 거울로 가상착용을 한다. 착용 중 사이즈나 컬러 등 교체가 가능하며 마음에 드는 상품의 경우 모바일로 결제를 해 구매를 완료하고 배송은 집으로 받는 O2O서비스가 구현이 된 매장이다.

 

관련 프로세스는 가장 기본적인 O2O서비스를 보여주는 사례라고 할 수 있겠다. 오프라인 매장의 경우 고객들에게 브 랜드 상품을 경험하게 해주는 쇼룸 역할을 하고 매장 내에 장착된 테크 시스템을 통해 고객의 쇼핑 동선 및 쇼핑을 하는 행위 중 편리성 및 효율성을 부여해주고 배송까지 이뤄지는 프로세스로 옴니채널 구조 구축을 하고 있다.

 

미국에서 2007년 론칭한 남성팬츠 전문 쇼핑몰(현재는 남성 풀라인 제공) 보노보스(BONOBOS)의 경우 ‘가이드샵’이라는 오프라인 매장을 점차 확대하고 있는 추세다. 

 

아무래도 핏팅이 중요한 아이템이다 보니 오프라인에서 고객 맞춤형 서비스에 대한 니즈가 많아 고객의 경험 접점을 확대하는 오프라인 매장을 확대를 빠르게 확대하고 있는 상황이다.

 

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보노보스의 가이드샵

 

관련 서비스 프로세스를 보면 오프라인에서는 재고를 보유하지 않고 고객은 매장에 비치된 샘플만 ‘닌자’라고 불리는 매장 직원의 1:1 도움을 받아 피팅한 후 빈손으로 집으로 돌아오면 된다. 

 

매장 명칭에서 보여지는 그대로 오프라인 매장에서는 고객들이 쇼핑에 도움을 줄 수 있는 가이드 역할을 하고 있다고 보면 되겠다. 관련 서비스는 고객들에게도 만족도가 높아서 고객 한 명당 평균 구매 금액은 360달러로 온라인 판매의 두 배 매출을 보여주고 있다고 한다. 

 

보노보스는 2017년 월마트에 3천5백억 원에 인수되었다.

 

또한 보노보스의 론칭 멤버 브라이언 스프리가 쇼핑을 싫어하는 남성을 위해 2009년 오픈한 쇼핑몰 트렁트 클럽의 경우 가입 시 자신의 스타일 핏, 예산을 입력하고 스타일리스트와 온라인으로 상담을 한 후 추가적인 정보를 얻고 싶은 고객에게는 오프라인 쇼룸으로 예약을 도와준다. 

 

오프라인 쇼룸에서 스타일에 대한 정보를 추가로 받고 15개 스타일을 트렁크에 넣어 두었다가 5일 이내 버릴 것과 유지할 것을 결정한 후 남은 상품에 최종적으로 라벨을 부착해서 배송을 해 준다. 

 

오프라인 매장을 이용하는 고객의 경우 평균 지출이 150만 원에 달할 정도로 경험 후 구매에 대한 시너지를 보여주고 있다고 한다. 트렁크 클럽은 2014년 노드스트롬 백화점이 3억 5천 달러(한화 약 3590억 원)에 인수해 여성 고객을 대상으로 한 ‘트렁크 포 우먼’까지 서비스를 확대하고 있다. 

 

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렌트더런웨이, 마윈 회장에게 투자받아

 

전 칼럼에서도 소개한 렌트더런웨이(2009년 런칭한 명품,의류,잡화 렌털 서비스)의 경우도 오프라인 매장을 동시에 전개하고 있다. 매장은 쇼룸의 형식이고 서비스받을 옷을 직접 매장에서 피팅 후에 결정하는 보조 역할을 해주고 있고 추가적으로 매장에서는 신발과 속옷의 경우 판매로까지 이어지는 아이템으로 서비스하고 있다고 한다.

 

렌트더런웨이는 지난 2017년 알리바바의 마윈 회장으로부터 213억 원을 투자받기도 했다.

 

관련 서비스들은 온라인을 베이스로 한 오프라인 진출 사례로 정리가 되기는 했지만, 역으로 오프라인 매장에 대한 효율성에 주목해볼 필요가 있다고 본다.

 

오프라인 매장은 그야말로 구매 경험으로 확대를 주는 매장 서비스가 이루어져야 한다. 그러기 위해서 오프라인 매장을 방문할 시에는 경험해보는 즐거움과 편리성에 대한 서비스 개발에 집중해야 한다.

 

또한 매장 내에서는 고객들에게 관련 서비스와 경험치를 극대화해줄 수 있는 전문가들이 비치가 되어야 할 것이다. 매장 내에 들어서자마자 한 벌이라도 더 팔겠다고 어울리지도 않는 옷들을 무조건 ‘신상이다’ ‘잘 어울리신다’는 형식적인 멘트로 고객의 피로감을 높여주어서는 안 된다.

 

온·오프에 대한 구분 없이, 온·오프에 대한 환경을 활용할 수 있는 고객 경험 및 편리성을 높일 수 있는 서비스를 개발하고, 고객 접점의 스토리가 고객의 편의 위주로 움직이도록 변해가야 한다.​ 

경력사항

  • 現) 플랜드비뉴 대표이사
  • 現) 크리에이티브팩토리그룹 수석컨설던트
  • 前) SK플래닛 PROJECT ANNE 사업본부 Buying, Retail MD 팀장
  • 前) 신세계백화점 ecommerce(SSG.COM) 패션팀
  • 前) IFNetwork 패션플러스MD, 마케팅 팀장
  • 前) 경방필백화점 상품기획 MD

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