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소비자 니즈, 직접 소통하고 반영하라

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작성자 김지숙 플랜드비뉴 대표 (fpost@fpost.co.kr) | 작성일 2019년 10월 28일 URL 복사
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<휠라 X 우왁굳 콜라보레이션 제품을 구매하기 위해 ABC마트(간석점) 매장앞에 줄 선 사람들.>

 

정보의 홍수 속에 우리는 상품기획 방식의 변화에 대한 정보들을 많이 접하고 있다. 전통적인 방식에서 벗어난 기획과 주기는 빠른 트렌드 변화에 대응하기 위해서는 반드시 필요한 부분이다. 기술의 발달로 패션산업에서도 이 같은 변화에 조금씩 대응해 가고 있는 상황이다.

 

요즘 콜라보레이션의 왕으로 통하는 휠라는 정말 똘똘하게 협업 프로세스를 잘 이끌어가고 있다. 

 

몇 년 전부터 휠라는 노후 된 브랜드 이미지에 고민하면서 10, 20대 고객을 늘리기 위해 기획 부분에 대해서 변화를 시도했다. 목표하는 타깃 층이 주로 놀고 있는 커머스 플랫폼과의 다양한 협업을 통해 만든 전략 상품들이 대박을 쳤다. 10, 20대들에게는 휠라를 그들의 부모세대부터 입었던 브랜드가 아니라 어디서 새로 태어난 힙한 브랜드 쯤으로 인식 하게끔 하는데 성공했다. 

 

10대 자녀가 휠라를 직접 구매를 해서 입었기에 “어? 너 휠라를 사입었네?”라고 신기해 했더니 그녀의 딸이 “어? 엄마가 휠라를 어떻게 알아?”하더라는 얘기를 2년 전 한 모임에서 얘기하며 휠라의 컴백 전략에 대해 칭찬했던 기억이 있다.

 

그런 즈음 휠라는 또한번 이슈가 될 만한 협업을 한다. 바로 게임 스트리머 우왁굳과의 콜라보이다. 이 같은 얘기는 ‘이미 다 알고 있어요’라는 반응이 대부분이지만 어떤 분은 자기 브랜드도 우왁굳에 버금가는 게임 스트리머와 협업을 할 예정이라고 자랑스럽게 말씀 하시는 분들도 있었다. 성공 사례가 나오면 답습은 또 기차게 빠르다. 

 

그런데 본질적인 부분에 대해서는 간과를 한 채 프로세스만 답습하는 경우가 종종 있어 아쉬울 때도 많다.

 

다 알고 계시겠지만 다시 한 번 우왁굳과의 콜라보 사례를 들여다보자.

 

횔라는 10, 20대와의 접점을 확대하고 특별한 방식으로 소통하기 위해, 다양한 팬덤을 확보하고 있는 게임스트리머 ‘우왁굳’을 대상으로 선정했다. 우왁굳은 본인의 커뮤니티를 통해서 협업 에디션 출시를 예고를 하고 왁창(우왁굳의 팬들)들과 소통하기 시작한다.

 

소비자 의견을 반영한 우왁굳과의 협업


1차로 휠라 본사에서 우왁굳의 캐릭터를 사용한 디자인 상품을 내 놓았고 관련 상품을 블로그와 스트리밍 방송을 통해서 왁창들과 의견을 나누기 시작을 하는데 관련 디자인은 10대가 아닌 필자가 봐도 조금 식상한 일반적인 캐릭터 디자인이었다. 그러니 왁창들의 관련 디자인에 대한 평가는 뻔한 일이었다.

 

왁창들의 반응을 보고 우왁굳이 그러면 우리가 상품을 만들어보자고 제안을 한다.

 

왁창들이 실시간으로 블로그에 그들의 아이디어를 쏟아내기 시작을 하는데 관련 디자인들은 정말 참신! 왁창들끼리 관련 프로젝트 타이틀을 만들어 가는 과정 중 나오는 아이디어들 또한 너무 재미짐! 왁창들이 쏟아 낸 아이디어 중 타이틀은 ‘제니훈 컬렉션’으로 당첨! 제니훈이라는 타이틀은 “제발 니 인생에 훈수하세요”라는 뜻이다. 필자는 제니훈이 우왁굳의 본명인가 했다. 그야말로 신박!

 

왁창들의 아이디어로 만들어진 샘플들이 다시 나오게 되고 그 중 투표를 통해 디자인을 추리고 관련 상품이 실제로 출시됐다. 

 

우왁굳과의 협업 상품은 출시 15분 만에 완판을 기록했다. 온라인은 자사몰과 무신사, 오프라인은 ABC간석점, 온더스팟 홍대점에서만 판매했는데도 말이다. 이에 힘을 받은 휠라는 “알자르타카르센(알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있게)”라는 2차 협업도 진행하고 또 성공했다.

 

소비자 니즈 다이렉트로 반영


이 과정을 다시 풀어보자면 우왁굳과의 협업은 바로 타깃하고 있는 소비자의 니즈를 다이렉트로 반영했다는 것이 포인트. 바로 타깃하고 있는 고객들의 집단지성이 참여한 디자인협업 과정이었다. 

 

이 대목에서 ‘전문가는 누구인가?’라는 의문을 갖게 된다. 전문가란 바로 관련 아이디어를 상품화할 수 있게 해주는 역할을 하고 있다. 일반적인 패션 회사의 디자이너는 몇 명이나 될까? 내부에서의 아이디어만으로 과연 다양해지고 빠르게 변화하는 소비자들의 니즈를 충족시킬 수 있는 아이디어를 만들어 낼 수 있을까?

 

또 온라인을 통해 소비자들이 직접 참여하는 모든 과정이 살아있는 생생한 콘텐츠(예측하고 가공해 만들어낸 콘텐츠가 아닌)를, 타깃 고객들에게 다이렉트로 바이럴 해주는 역할 마저도 소비자들이 직접 했던 것이다. 

 

심지어 샘플을 보면서 모니터링하고 선정하는 과정은(우왁굳은 최종 샘플 제품의 투표를 진행하면서 ‘이쁘다’ ‘안이쁘다’가 아닌 ‘너희들이 정말로 살꺼야?’ ‘사고 싶은 제품을 골라봐!’라고 했다고 한다) 판매에 대한 예측이 가능하게 했고 이를 통해 생산 수량 까지도 결정할 수 있는 역할을 하게 됐다.

 

론칭 장소도 온, 오프라인에서 타깃 고객들이 가장 좋아하는 채널을 압축 선정했고 발매일 당시 오프라인 매장에 줄 서 있는 고객 현황을 라이브로 방송했다. 우왁굳은 라이브 방송을 통해 고객들과 소통하고 왁창들은 그 과정에 참여함으로서 그들만의 축제를 만들어냈다. 휠라는 매장 앞에 줄 선 고객들을 위해 다양한 이벤트를 마련해 감사의 마음을 전하게도 했다.

 

예측 불가한 협업의 효과


우왁굳과의 협업 과정이 기획된 부분도 있고 진행 과정 중 의도치 않게 얻어진 부분도 있을 것이다. 휠라의 이런 과정들은 단순히 협업 상품이 성공했다는 수준을 넘어, 성공을 위한 본사의 유연한 대처가 만들어 낸 결과라고 할 수 있겠다.

 

패션계에는 수많은 협업 사례들이 나오고 있지만 대부분 그들만의 잔치로 끝나는 경우가 얼마나 많은가.

 

온라인 채널의 발달로 고객과의 소통은 너무 다양하고 쉽게 대중에게 제공되고 있다. 왜 이런 채널들을 활용하지 못한 채 폐쇄된 방식으로 상품을 기획(온라인 쇼핑몰에서 디자인이 도용됐다는 이야기만 하고)하고 고객과 소통(게시판에 남겨진 CS에 형식적인 대응만 하면서)이 잘 되지 않는다고 생각하는가?

 

요즘 잘 나가는 인플루언서 쇼핑몰을 보면 상품 기획 과정을 오픈하고 고객들과 소통하면서 실질적인 고객의 니즈를 반영해 샘플을 만들고 수정, 보완해 나간다. 

 

상품 출시 전 라이브를 통해 관련 상품에 대해 충분한 설명해주고 고객의 의견과 반응을 확인한 후 최종 상품을 결정한다. 출시 후에도 라이브 방송을 통해 직접 사용해 본 고객의 의견을 듣고(심지어는 CS관련 질문도 일일이 응대를 해준다) 다음 기획에 반영하기도 한다. 이들은 오프라인 마켓을 통해 팬 미팅 하듯 소비자들과 더 가까워지기 위한 자리를 마련하기도 한다.

 

얼마 전 패션 플랫폼 ‘스타일쉐어’에서는 어스(US by StyleShare)라는 유저 크리에이티드 브랜드를 론칭했다. 고객과 소통하고 의견을 반영한 제품을 만든다는 취지의 첫 번째 PB브랜드이다. 어스는 인스타 라이브를 통해 고객들과의 소통을 활발히 하고 있다.

 

 우왁굳은 방송에서 팬들과의 대화 중 이런 얘기를 했다. “얘들아 내가 휠라 담당자 분들이랑 만났는데 좀 높으신 분들 같거든? 근데 신기하게 ‘난 안되겠지?’ 생각하며 한 말에 그분들은 ‘다 됩니다’ ‘하고 싶은 대로 다 해 보세요’라고 하더라? 너무 놀랐어.”

 

누구나 변화해야 한다고 외치고 있고, 어떻게 해야 하는지에 대한 정보는 이미 다 알고 있다. 소비자와의 소통은 필수다. 소통의 시대는 이미 우리에게 너무 가까이 와 있다. ​ 

[이 게시물은 임경량 기자님에 의해 2019-10-30 09:21:15 커머스 포메이션/김지숙에서 이동 됨]
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경력사항

  • 現) 플랜드비뉴 대표이사
  • 現) 크리에이티브팩토리그룹 수석컨설던트
  • 前) SK플래닛 PROJECT ANNE 사업본부 Buying, Retail MD 팀장
  • 前) 신세계백화점 ecommerce(SSG.COM) 패션팀
  • 前) IFNetwork 패션플러스MD, 마케팅 팀장
  • 前) 경방필백화점 상품기획 MD

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