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디지털 전환의 시대 소셜오디오가 사랑받는 이유 [이민우 교수]

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작성자 이민우 휴스턴대학교 교수 (mlee37@central.uh.edu) | 작성일 2021년 04월 26일 URL 복사
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최근 한국과 미국을 포함한 많은 나라에서 가장 관심이 뜨거운 소셜앱을 꼽아보면 클럽하우스(Clubhouse)가 아닐까 싶다. 클럽하우스는 기존의 영상 혹은 텍스트가 아닌, 목소리를 기반으로 사람들과 관계를 맺고 이야기를 나누는 소셜오디오 앱으로 선풍적인 인기를 끌고 있다. 

 

다양한 정보통신기술의 발달과 넘쳐나는 데이터, 코로나 19의 발생으로 더 가속화된 디지털화의 흐름은 우리 삶의 모든 것을 디지털로 옮겨놓는 대혁신을 만들어내고 있다. 우리 아이들은 학교에 가는 대신 집에서 온라인 수업을 듣고, 엄마 아빠는 직장에 가는 대신 원격으로 업무를 본다. 

 

식당에 가는 대신 배달 앱을 통해 음식을 주문하고, 비대면 진료를 통해 의사가 환자를 진료하고 처방까지 내린다. 우리의 삶이 예상보다 빠르게 디지털로 이동하면서 우리도 모르는 사이에 디지털 전환(Digital Transformation, DT)의 중심에 서 있다. 

 

사람들의 라이프스타일이 예상보다 훨씬 빠르게 디지털화되면서, 기업들은 디지털 기술을 통해 조직 자체의 근본적인 변화를 추구하며 조직 프로세스와 밸류체인을 바꾸고, 새로운 수익 모델과 고객가치의 창출을 위해 사업 초점을 혁신적이고 차별적인 고객서비스 및 경험제공에  맞추고 있다. 

 

이제 디지털 전환은 기업의 선택이 아닌 필수생존전략으로 인식되고 있으며, 폭발적으로 증가하는 고객의 디지털 니즈를 만족시키기 위한 혁신적인 디지털 고객 경험(Digital experience, DX) 구축과 새로운 가치의 창출은 기업의 성과로 이어져 새로운 유행까지 만들어낸다. 

 

디지털 혁신을 선도하고 있는 미국의 경우, 디지털 전환 사례는 우리가 일상 속에서 자주 이용하는 음악 앱이나 채팅 서비스에서부터 전통적인 산업들의 기업전략에 이르기까지 다양한 형태로 보인다. 

 

DT 시대의 소셜미디어의 미래 ‘목소리를 들려주세요’

최근 미국에서 디지털 전환의 대표적 사례 중 하나는 소셜오디오 분야이다. 코로나 19사태로 집콕 생활이 길어지면서 집에서 수업을 듣거나 업무를 보는 시간이 절대적으로 늘어나자 문자채팅, 비디오 콘텐츠, 화상회의에 지친 사람들은 이제 음성을 기반으로 한 소셜오디오 플랫폼에 열광하고 있다. 

 

미국인들 사이에서 줌 피로(Zoom fatigue)라는 신조어가 유행하며, 저명한 학자들과 언론, 그리고 연구기관들에서 앞다투어 줌 피로에 대한 이야기를 쏟아내는 것은 이제 놀라운 일이 아니다. 

 

목소리는 사람의 감정을 전달하고, 이야기를 듣거나 나누는 상대방에게 친밀감을 더해준다. 텍스트로는 부족하고, 비디오로는 너무 과한 것을 음성으로 전달한다. 디지털 시대의 고객들은 이미 아마존 알랙사(Alexa), 구글 어시스턴트(Google Assistant), 애플 시리(Siri)와 같은 음성인식 서비스에 익숙하다.

 

홈 라디오나 팟캐스트처럼 일방향이 아닌 상호간에 소통이 가능하면서, 카메라를 통해 전달되는 모습들에 신경 쓰지 않아도 된다. 디지털 전환시대에 고객들의 문제를 해결하고, 새로운 가치를 전달하는 오디오 앱이 주목받는 이유다. 

 

마케팅 분석업체 이마케터(eMarketer)에 따르면 미국의 음악 스트리밍 업체인 스포티파이(Spotify)의 팟캐스트 구독자 수는 약 2,820만 명으로 이미 애플을 넘어섰다. 올해만 41.3%의 성장률을 보인다. 

 

이는 스포티파이의 플랫폼을 통해 모인 고객의 서비스 이용 데이터분석을 통한 음악 소비 패턴을 찾아내어, 인공지능기술(Artificial Intelligence, AI)을 이용한 차별적인 음악추천 서비스 제공을 통한 새로운 고객 경험과 가치 창출에서 기인한다. 

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DT를 기반으로 한 소셜오디오의 성공전략

스포티파이는 이에 팟캐스트 기능을 추가해서 고객들에게 디지털 오디오 서비스의 원스톱쇼핑(One-stop-shop for everything digital audio)을 제공한다. 스포티파이의 차별화된 원스톱 서비스 경험은 고객의 이탈을 막고 지속적인 소비 활동으로 이어진다. 

 

경영학에서 자주 인용되는 고객 록인 전략 (Customer lock-in)의 좋은 DT 사례이다. 최근에 가장 이슈인 클럽하우스도 폐쇄형 쌍방향 음성기반의 소셜미디어 앱을 통해 고객에게 새로운 디지털 경험을 전달하고 있다. 

 

앨론 머스트나 오프라 윈프리 같은 유명인들이 서비스를 이용 및 홍보하고, 추천만을 통해 애플디바이스에서만 서비스가 이루어지는 쌍방향 음성서비스의 차별성이 사람들의 폭발적인 관심을 불러일으킨 것이다. 

 

클럽하우스는 앞으로 DT 기반의 구독 서비스를 통한 다양한 프리미엄 서비스 제공, 대화방을 이끄는 방장에게 팁을 줄 수 있는 팁핑서비스 등을 선보이며 고객들에게 새로운 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 

 

DT를 기반으로 한 차별화된 서비스와 수익 모델을 통해 2021년 2월 한 달에만 천만 명의 다운로드를 기록하고 순식간에 기업가치가 10억 달러에 이르는 고속행진을 보이며, 소셜오디오 분야에서 돌풍을 일으키고 있다. 

 

어른들에게 클럽하우스가 인기라면 아이들에게는 채팅앱 디스코드가 있다. 학생들의 수업이 온라인으로 이루어지면서, 구글 행아웃(Google Hangouts), 줌(Zoom), 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams) 등의 다양한 앱들이 사용돼 왔다. 

 

이러한 앱들은 기본적으로 문자채팅과 비디오라는 수단을 통해 대화가 이루어진다. 하지만 게이머들 사이에서 가장 많이 쓰이던 디스코드는 실시간 게임의 특성상 음성을 기반으로 한 채팅 서비스에 초점을 맞췄다. 

 

하지만 코로나 19사태로 온라인 수업으로 전환되고 집콕 생활이 길어지면서 게임 서비스의 주요 이용고객인 학생들은 디스코드를 통해 일상을 나누게 되었다. 

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중학생인 아들 녀석이 숙제한다고 방에 들어가더니 누군가와 계속 이야기를 나눈다. 어라? 근데 한 명이 아니라 여러 명이다. 알고 보니 디스코드에서 만나 같이 숙제를 하며 일상을 공유하고 수다를 떤다. 

 

화면으로 수업자료를 공유하고, 각자의 과제를 완성해 나간다. 음성으로 의사소통이 이루어지기 때문에 멀티태스킹이 가능한 이유다. 

 

기존에 가지고 있던 음성채팅이라는 강점을 코로나 19로 변화한 일상에 맞춰 변화하는 고객의 니즈를 충족시키는 서비스로 발전시킨 것이다. 

 

게이머들을 위한 서비스 제공이라는 기업의 미션을 넘어 모두가 만나 이야기 나누고 관계를 맺을 수 있는 장소로 자신들의 비즈니스를 재정의한 디스코드의 가치 제안이 고객들뿐만 아니라 마이크로소프트와 같은 대기업들에 주목받는 이유다. 

 

디지털 전환 ‘Think Digital & Act Digital’

디지털 전환은 간단히 새로운 기술이나 시스템을 도입한다고 해결되는 문제는 아니다. 더욱 근본적으로 차별화된 고객가치와 경험을 만들어 낼 수 있는 조직의 비전과 비즈니스 모델을 재정립하고, 이에 따른 조직의 개편과 새로운 문화를 만들어 내야 한다. 

 

조직을 디지털로 변화시켜서 고객에게 어필할 수 있는 새로운 가치를 만들어낼 수 있는 패러다임의 전환은, 곧 소셜오디오 서비스를 이끌어 낸 클럽하우스, 스포티파이나 디스코드가 만들어낸 성공의 핵심 원동력이다. 하지만 디지털 전환이 대기업들만의 전유물은 아니다. 

 

개인사업자, 영세 자영업자, 중소기업들도 디지털의 관점에서 어떻게 기존의 비즈니스 모델, 간단하게는 상품 혹은 서비스를 재정의하고 고객을 위한 새로운 가치를 제시할 수 있는지를 고민하는 마인드의 혁신이 필요하다. 

 

새로운 기술이나 분석시스템보다 더 필요한 것은 어쩌면 ‘디지털로 생각하고 디지털로 행동하는’ 우리 개개인의 변화가 아닐까 싶다. ​ 

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