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‘男·女 마음의 차이’를 알면 매출이 보인다?

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작성자 이채연 기자 (mong@fpost.co.kr) | 작성일 2020년 03월 09일 프린트
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남녀의 사고방식 차이를 접객 방법과 POP(구매시점광고)에 연동할 수 있다면? 

 

日 소매유통전문지 DCS는 최신 기사 “그래서 당신에게서 사고 싶지 않아!”를 통해 남성과 여성이 각각 오프라인 매장을 방문했을 때, 어떤 접객방식과 매장 내 광고로 구매로 연결시킬 수 있을지를 다뤘다.  

 

<기사는 여자마음마케팅연구소 키다 리에 소장의 ‘헬스케어 시장에서 여자 마음을 사로잡는 점포 만들기’라는 제목의 강연 내용을 정리한 것이다. 강연은 올 1월 20~22일 일본 마쿠하리메세에서 개최된 ‘제3회 미용·건강식품 엑스포’에서 이뤄졌다.> 

 

 

여성 뇌의 메커니즘, ‘감정’으로 움직인다? 

남녀의 사고차이가 왜 일어나는지에 대해서는 여러 설이 있지만, 남자는 좌뇌, 여자는 우뇌를 더 써서 사고하기 때문이라는 것이 세간의 통념이다. 좌뇌의 역할은 ‘논리와 계산’, 우뇌는 ‘감정을 느끼고 이미지를 만든다’는 것이지만 여기에 좀 더 이야기를 더해보자.   

 

키다 소장에 따르면 여성은 좌뇌와 우뇌를 연결하는 뇌량이 굵어 좌우뇌가 강하게 연계한다.  그래서 논리와 감정이 잘 섞이고 다른 사람의 감정 또한 ‘우리’라고 느끼는 ‘공감의 뇌’로 사고할 가능성이 높다. 때문에 ‘매장 직원이 마음에 들지 않아서’ ‘그 한마디가 속상해서’ 모처럼 나간 쇼핑도 중단될 수 있다고 분석했다. 

 

반대로 남성의 경우는 교량이 가늘어 좌뇌, 우뇌의 독립성이 높고, 문제의 원인과 영향, 결과의 구조를 파악하는 ‘시스템 뇌’에 가깝다. 이런 ‘시스템 뇌’적인 사고는 쇼핑을 위해 나갔다가 기분이 나빠져서 중단하고 돌아와 버리는 행동을 이해하기 어렵다.

 

‘스펙’에 집착하는 남자, ‘이미지’에 집착하는 여자 

키다 소장은 3가지 관점에서 남녀의 차이를 이해할 수 있는 포인트를 짚는다. 첫째, 남성은 스펙에 집착하고, 여성은 이미지에 집착한다는 것이다. 

 

예를 들어 남성용 정보지에 제품과 스펙을 철저하게 비교하는 기사가 많은 것은 그 때문이라고 한다. 

반면 여성의 경우 구매활동을 할 때 대상 제품의 스펙과 성능은 물론 ‘이것 가지면 나의 생활이 어떻게 변화할까’에 대한 이미지를 더 중요하게 생각한다. ‘지금보다 더 행복한 기분이 될 수 있을까?’를 이미지가 머릿속에 선명하게 뜨면 뜰수록 그 제품을 사고 싶어 한다. 특히 그 이미지가 ‘모든 여성에게’가 아니라 어디까지나 ‘나만’에 한정된다는 점이다.

 

남성은 ‘승부’를, 여성은 ‘공감’을 원한다

매장에서 관심이 있는 제품에 대해 질문을 할 때, 남성은 점원에게 상품에 대한 ‘지식’을 요구한다. 그 지식은 ‘들어보니 좋다’ 정도가 아니다. 발생할 수 있는 문제 해결 방법까지 납득할만한 수준의 정확하고 깊은 상품 지식이다. 

 

남성은 다양한 선택지 중 ‘나의 선택이 옳다’, 즉 ‘이겼다!’라고 생각하는 것이 중요하다. 그래서 자신보다 압도적인 상품 지식을 가진 사람을 신뢰하고, 그 사람이 추천한다면 수월하게 구입하는 일도 가능하다. 

 

여성의 경우 질문이라는 것은 사람과 친해지기 위한 커뮤니케이션 수단이고. 점원이나 담당자에게 요구하는 것은 ‘공감’이다. 단박에 정보와 문제 해결을 바라는 것이 아니라 나의 말을 잘 들어주고 ‘기쁘다’ ‘슬프다’ ‘즐겁다’ ‘불안하다’ 는 등 감정에 공감해주는 사람을 신뢰한다. 당연히 그의 권유로 구입도 한다. 

 

‘결과가 좋으면 좋다’는 남자, ‘구매 방식’에 움직이는 여자 

남성의 경우 ‘끝이 좋으면 좋다’고 생각하는 반면 여성은 ‘사는 법’이 중요하다고 여긴다. 

 

남성은 ‘이 제품을 구매하면 무엇을 얻을 수 있는가’에 집중한다. 사양을 확인하고, 가장 저렴하고, 가장 빨리 살 수 있는 곳에서 구입하면 되는 온라인 쇼핑 스타일인 것이다.

 

이와 다르게 여성은 구매행동 전반의 프로세스를 소중히 여긴다. 

어떤 가게에서, 어떤 디스플레이로, 어떤 접객서비스를 보여주는지, 점원과 어떤 대화를 하고 어떤 분위기 속에서 물건을 사는지, 구매 과정도 상품 가치의 주요한 일부가 된다. ‘저 매장은 나에게 공감을 해주기 때문에 다소 비싸도 거기서 살 수 있다’라고 하는, 구매활동 프로세스가 가격과 편리함을 넘어설 수 있는 것이다.

 

키다 소장은 경험담을 소개하기도 했다. 어느 날 두통을 참을 수 없어서 가까운 약국에 달려가 효과가 즉시 나타나는 두통약을 찾았다. 그러자 약국 근무자가 “이것이 좋다”라고 즉답했는데, 두통을 참고 달려와 필사적으로 도움을 구하는 사람에게 안색 하나 바꾸지 않고 동정하는 기색조차 보이지 않아 서운했다고 한다. 

 

만약 다소 시간이 걸리더라도 “너무 힘이 드셨겠네요. 당신에게 맞는 것을 찾아봅시다” 하며 함께 걱정을 해주는 사람에게서 두통약을 사고 싶다고 느꼈다는 이야기. 결과적으로 이 약국은 여성의 마음을 치유하지 못한 것이다. 

 

뛰어난 매장근무자는 이런 남녀의 생각차이를 활용해 실적을 높일 수 있다. 예를 들어 한 부부가 자동차 쇼룸을 방문했을 때, 남편에게는 차의 뛰어난 스펙을 설명하고 부인에게는 “이 차를 타면 이런 좋은 곳에 나가기 최고예요”라고 승차감과 분위기를 어필하는 것이다.

 

다만 여기까지 설명한 남녀의 차이라는 것은 사실 ‘마음에서 비롯된 차이’일 뿐이라는 점이다.  

고객의 겉모습과 성별만으로 단정해 버리면 실패다. 매장을 방문한 고객의 행동을 먼저 살펴 취향을 확실하게 판별 한 후, ‘남녀의 마음의 차이’를 접객 방식에 녹여야 한다. 

 

 

 

 

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