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코로나19 펜데믹 ‘체험형 리테일’ 종말 부르나?

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작성자 임경량 기자 (lkr@fpost.co.kr) | 작성일 2020년 05월 26일 프린트
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코로나 펜데믹으로 오프라인 리테일의 최대 무기인 소비자 체험과 경험을 강조한 공간 마케팅이 사라질까. 


국내 오프라인 유통업계는 코로나 확산세가 주춤하면서 전과 크게 달라진 것 없는 일상적인 모습으로 돌아가고 있는데 반해 북미 및 유럽 지역은 전혀 다른 모습을 보이고 있어 주목된다.

 

올 가을/겨울 또 다시 세계적 대유행에 버금갈 만한 확산세가 시작될지 모른다는 우려 때문이다. 최근 유럽과 북미지역에서는 오프라인 매장의 재 오픈을 시작하면서 위생 시스템 교체와 질병으로부터 안전하다는 느낌을 주는 접객 매뉴얼을 만들고 있다.

 

새로운 쇼핑 현실

워싱턴포스트에 따르면 오프라인 유통이 몇 주 동안 강제 폐쇄 된 이후 다시 정상화 했지만 글로벌 주요 국가의 소비자들은 예전처럼 오프라인 상점에서 소비에 매달리는 모습이 사라졌다.


고객 유치와 성장을 위한 혁신 수단으로 등장했던 ‘체험형 공간’이라는 단어는 보기 힘들어졌다.


오히려 소비자가 필요한 품목을 쉽게 찾고 구매할 수 있는 환경으로 전환이 따를 것이라는 예측도 나온다. 불과 3개월 전 마케팅 관점에서 소비자가 단순히 제품 구매 이상을 원한다고 말하는데 이견이 없었다.


그러나 코로나 펜데믹으로 유통은 디지털로 전환됐고 오프라인은 빠르고 쉽고 안전한 쇼핑 경험을 제공해야 하는 상황으로 급변했다.

 

안전하고 쉬운 쇼핑 경험

실제 올 연말까지 코로나 바이러스의 백신 개발은 쉽지 않을 것이라는 의견이 많다. 때문에 글로벌 오프라인 소매 업계의 트렌드가 더 이상 고객이 긴 시간 체류하지 않는 형태에 관심을 보이고 있다. 


우선 뷰티 전문점 ‘세포라’는 제품 테스트를 전면 금지했다. ‘갭’은 탈의실과 고객 화장실을 폐쇄했으며, 주얼리 매장은 소비자가 각각 착용했던 제품은 소독후 진열하고 있다.


워싱턴 포스트에 따르면 오프라인 유통 기업들이 과거 온라인에서 경험할수 없었던 풀 서비스 카페와 바, 샘플 스테이션, 대화형 디스플레이를 개발하거나 매장에 배치하는데 수년을 보냈다. 그러나 이 같은 노력은 2~3달간 이어진 코로나 영향으로 전혀 도움이 되지 않는 콘텐츠로 전락했다.


반대로 오프라인 매장은 고객이 위생과 청결 상황을 즉각적으로 확인할수 있고, 빠르게 구매할수 있는 환경으로 전환이 절대적인 상황이다.

 

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