日 이세탄百, 온라인 접객 서비스로 승부 던져 > FOCUS

온라인 접객 직원 50명 배치
오프라인 매장 운영 인력 20% 축소

일본의 유명 백화점 이세탄 백화점이 위드코로나 시대에 살아남기 위해 내년 온라인 접객 판매 서비스를 확대한다. 

미츠코시 이세탄 홀딩스가 플래그십 스토어인 이세탄 도쿄 신주쿠의 모든 제품을 온라인에서 접객 판매한다. 취급 상품 수만 약 100만 품목이다. 여성과 남성 의류 시계 보석 등 14개 카테고리의 200여개 브랜드다.

침체된 오프라인 점포의 매출을 보완하고 미국 아마존닷컴과 거대 온라인 쇼핑몰과 차이를 내기 위해 취급하는 모든 고급 브랜드를 온라인에서 판매하기로 했다.

현지서는 이세탄 백화점의 온라인 판매 서비스는 종전 온라인 유통 업체들과 큰 차이를 보이고 있어 성과를 거둘 수 있을지 여부에 관심이 쏠린다.

이세탄 백화점은 일반적인 온라인 쇼핑몰과 달리 실제 매장 점원이 상품을 소개, 판매한다. 우선 이용자는 채팅에서 취향과 예산, 상담 예약을 신청하면 점원이 상품을 추천하는 방식이다.

이후 마음에 드는 상품이 있으면 그대로 전용 앱에서 구매할 수 있으며 자세한 상담과 상품 설명을 받고 싶은 경우 동영상으로 접객 서비스를 신청할 수 있다.

이세탄은 온라인 접객 서비스를 위해 약 50명의 인력을 배치하고 순차적으로 늘려나갈 계획이다. 또 채팅 서비스의 대응이 지연되지 않도록 인공지능(AI)도 사용한다.

이세탄 신주쿠점은 지난해 약 2조9천억 원의 매출을 기록, 그룹 전체의 4분의 1에 해당하는 매출을 거둬들이는 대형 점포다.

상품 구색과 점원의 접객 노하우가 풍부해 고액 상품의 잘 팔렸던 곳이다. 이세탄에 앞서 다른 일본 백화점도 일부 의류 품목을 화상 회의 서비스 ‘줌(Zoom)’을 통해 온라인 접객 서비스를 도입했지만 반응은 차가웠다.

일부 고객을 대상으로 한정된 제품을 제한해 서비스를 진행했기 때문이다. 때문에 이세탄은 온라인 접객 강화를 위해 매장 업무를 종전 수준의 80% 인원으로 운영할 수 있도록 재배치했고 온라인 콘텐츠 제작 및 제품 관리 담당 부서도 신설했다.

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