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온라인 쇼핑의 미래는 어떻게 될까

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작성자 채수한 기자 (saeva@fpost.co.kr) | 작성일 2021년 01월 13일 프린트
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올 가을 발렌시아가가 선보일 게임 컬렉션 

 

27세 치과의사인 브리아나는 지난 달에만 온라인 쇼핑몰에서 의류, 신발, 액세서리 등 12개 품목을 구매했다.

 

하지만 그녀의 인내심은 금새 바닥이 났다.

 

한 온라인 사이트에서 사이징 질문에 대한 답변이 하루 넘게 걸리면서 그녀는 이미 그 사이트에서 떠난 상태였다.

 

질문에 대한 답변이 늦어지면 흥미를 잃게 된다. 모든 소비자들은 즉각적인 문제 해결과 만족감을 원한다

 

코로나 이후 온라인 쇼핑 붐이 계속되면서 고객들의 만족도를 높이는 것은 패션 기업들의 가장 큰 숙제이다.

 

미국 인구 조사국에 따르면 20203분기 전자상거래 매출은 2019년 같은 기간에 비해 37% 증가했다. 소비자들은 충분한 선택권을 갖고 있기 때문에 브랜드의 실수에 대한 관용은 거의 없다.

 

브랜드들이 한시적으로 운영했던 소비자 서비스 중 당일 배송, 라이브 온라인 채팅 등은 이제 고정 서비스가 되고 있다.

 

이에 BoF는 온라인 쇼핑의 미래를 정의할 여섯 가지 예측을 공개했다.

 

라이브 온라인 고객 서비스 제공

 

고객들이 온라인 쇼핑으로 전환했을 때, 많은 사람들은 여전히 그들이 상점에서 받았던 것과 같은 특별한 개인적 서비스를 기대했다.

 

그러나 챗봇과 소셜 미디어 팀은 소비자들에게 즉각적인 대응을 하지 못했다.

 

가게가 문을 닫으면, 패션 기업들은 매장 내 스타일리스트와 영업사원들에게 이메일에 답하거나 온라인 채팅에서 어떻게 대응해야하는지 팁을 알려준다.

 

새로운 기술은 직원들이 문자나 소셜 미디어를 통해 고객과 더 쉽게 대화할 수 있게 해주었다.

 

보스톤 컨설팅 그룹의 글로벌 럭셔리 팀장 사라 윌러스도프는 지니를 다시 병에 넣을 수 없다. 코로나가 사라지더라도 브랜드들은 계속해서 최고의 디지털 고객 서비스를 제공해야 할 것이라고 말했다.

 

지원할 수 없다면 서비스를 운영하지 말아야 한다

 

배송은 이제 시간 단위로 계산

 

이제 익일 배송은 빠른 서비스가 아니다.

2018PwC 설문조사에 따르면 응답자의 40% 이상이 당일 배송비를 지불하겠다고 답했으며 23%3시간 이내에 배송 받기를 원하고 있다.

 

이러한 수치는 소비자들이 마지못해 온라인 쇼핑을 하게 되면서 오프라인 상점의 경험을 그대로 유지하기 원하기 때문이다.

 

일부 업체들은 온라인 구매, 매장 픽업이나 반품 등을 가능하게 하는 미니 유통 센터로서 그들의 상점을 이용하면서 인스타카트, 포스트미떼 같은 최종 배송 서비스와 제휴하여 당일 배송을 하고 있다.

 

일부 업체는 별도의 배송 업체를 활용하고 이들은 여러 개의 창고 공간을 운영해 보다 빠른 배송을 보장한다.

 

소비자들은 더욱 빠른 배송을 원하고 있다. 도심의 경우 지방보다 45분 이상 빨라야 승산이 있다고 한다.

 

소비자들은 드레스나 운동화보다 극히 가격이 저렴한 음식을 주문하는데도 이커머스 플랫폼을 사용하고 있다. 그렇다면 대부분의 패션 기업들은 왜 이같은 배달 수준의 배송서비스를 제공하지 않는 것일까?”

 

자라는 왜 우버X를 이용해 2시간 내 배송을 하고 10달러를 청구할 수 없는가? 배송 기사가 세 켤레의 다른 신발을 가지고 고객에게 간다. 고객은 바로 그 자리에서 신발을 신어보고, 여러분이 원하지 않는 신발들을 되돌려 보낼 수 있다

 

피팅 테크놀로지

 

일본 전자상거래 기업 조조는 2017년 물방울 무늬 조조수트로 가상 피팅 공정을 완성하기 시작했다. 몸매를 나타내는 300개가 넘는 점으로 뒤덮인 이 기발한 점프슈트는 이 치수들을 쇼핑객들이 맞춤 사이즈의 청바지와 단추 달린 셔츠를 살 수 있는 조조 앱에 연결시켰다.

 

하지만 쇼핑객들은 이에 그다지 열광하지 않았다. 이 시스템은 작년에 중단되었는데 이는 소프트웨어 맞춤복에 대한 오랜 실험 중 가장 최근에 실패한 것이다.

 

IT 전문가들은 조조의 이 같은 시도가 시대를 앞질렀다고 말한다.

온라인으로의 빠른 이동은 입어볼 필요가 없는 옷에 대한 새로운 수요를 창출할지도 모른다. 반품을 줄이려는 패션 업체들은 고객들로 하여금 가상 피트 기술을 이용하도록 유도할 수 있다.

 

지난 해 브룩필드 프라퍼티는 피팅 스튜디오를 만들었다.

 

3D 본체 스캐너를 사용해 개인화된 제품 및 사이징을 추천하는 매칭 프로그램이다.

 

언젠가 고객에게 매장에서 치수를 스캔하도록 권유한 후, 이 데이터를 사용하여 온라인 사이징을 예측하고 스타일을 제안하게 될 것으로 보고 있다.

 

스티븐스는 앞으로 5년 안에, 소비자의 몸을 스캔하는 것은 일반적이 될 것이다 이 일반적일 것이다. 다소 비용이 들 수는 있겠지만 반품 비용이나 재고 문제를 효과적으로 줄일 수 있다고 말했다.

 

이커머스와 콘텐츠의 경계 사라진다

 

많은 밀레니얼 세대들은 넷플릭스를 보는 동안에도 온라인 쇼핑을 즐긴다.

 

브리아나는 데드 투 미라는 드라마를 즐겨 본다.

 

나는 항상 그 드라마에서 주디라는 캐릭터의 의상이 너무 재미있다고 생각했고 종종 그 의상들은 구글에서 검색했다. 드라마 안에서도 에피소드마다 QR코드가 있는 서비스가 있어야 하고 그렇다면 소비자들은 그 옷을 더욱 쉽게 찾아낼 수 있을 것이라고 말했다.

 

인스타그램에는 쇼핑할 수 있는 게시물들이 있는데, 사용자들이 앱 내에서 인플루언서의 가방이나 선글라스를 구입할 수 있다.

 

지난 해 9월 출시된 마켓플레이스인 로비(The Robby)는 이러한 콘셉트를 바탕으로 인플루언서를 통해 오리지널 콘텐츠를 선보이는 제품을 만든다.

 

모든 형태의 미디어가 상점이 될 것

 

뷰티 브랜드 모페(Morphe)는 매장 안에 쇼핑객들이 콘텐츠를 만들 수 있는 스튜디오 공간을 마련해 놓았다.

 

라이브 쇼핑은 인플루언서가 상점을 방문하고 온라인 시청자들을 위해 옷을 입어보는 것으로, 중국에서는 규모가 크고 서양에서도 진출하고 있다.

 

우리는 광고가 아닌 쇼핑 가능한 콘텐츠의 새로운 시대를 보게 될 것

 

게임은 차세대 마케팅 영역이다

 

코로나로 게임은 거의 모든 소비자들에게 오락거리가 되었다.

 

지난 11NPD 그룹 보고서에 따르면 지난 달 미국 소비자 5명 중 4명이 비디오 게임을 했는데, 그 숫자는 매년 6%포인트씩 증가했다.

 

45세에서 64세 사이의 사람들의 경우, 2019년의 숫자에 비해 게임 사용 시간이 50% 이상 증가했습니다.

 

명품 브랜드들은 이를 더욱 빠르게 감지하고 있다. 지난 12, 발렌시아가는 애프터월드: The Age of Tomorrow’ 참가자들을 초청해 덴마 가살리아(Demna Gvasalia)가 구상한 5단계 판타지 던전을 탐험하도록 하고, 발렌시아가의 소매점에서 시작해 숲과 광야를 탐험할 수 있게 했다.

 

브랜드는 유행에 동참하기 위해 그들 자신만의 것을 만들 필요가 없다. 그들은 아바타를 만들기 위해 게임과 제휴할 수 있다. 이번 주, 구찌와 노스페이스는 포켓몬 고에서 티셔츠, 모자, 배낭 컬렉션을 공개했다.

 

일부 품목은 구찌 매장에서 실물로도 구입할 수 있다.

 

브랜드는 게임으로 얻은 포인트(또는 실제 현금)로 사람들이 살 수 있는 가상 의류를 만들어 돈을 벌 수 있다.

 

게이머들은 인플루언서이며 아직 미개발된 시장이기도 하다.

 

유명 게이머 중 5천만 명, 심지어 1억 명의 팔로워가 있는 사람들은 보지 못했을 것이다.

게임을 통한 마케팅은 플레이어를 후원하는 것으로 시작해 몇 가지 가상 제품을 만들어 보는 것이다.

 

온라인 스토어경험은 혁신이다

 

수년 동안 리테일러들은 상당한 시간, , 그리고 힘을 들여 오프라인 경험을 내세워 마케팅해 왔다. 반대로 온라인 쇼핑은 주로 나란히 배열된 사진 중 항목을 선택하는 데만 국한되었다.

 

온라인 쇼핑도 비슷한 변신을 해야 할 때가 되었다고 전문가들은 말한다.

 

스테판은 가상현실 기술로 온라인 쇼핑은 오프라인과는 완전히 다른 환경을 제공한다. 예를 들어 소매업자가 아웃도어 제품을 판매하는 경우 아웃도어 환경처럼 보이는 대화형 웹사이트를 설계할 수 있다고 말했다.

 

윌러스도프는 오프라인의 경험을 가상 환경으로 전환하는 데 가속도가 붙을 것으로 기대한다고 말했다.

 

웹 디자인에 대한 투자에서 가상 피트 기술 실험에 이르기까지 혁신적이고 야심찬 패션 업체들은 이미 다음 단계의 온라인 쇼핑 기술에 도전하고 있다.

 

문제는 이러한 서비스가 어떻게 발전하고 성장하느냐에 달려 있다.

 

온라인 쇼핑의 답은 여기에 있다.

 

애플과 홀푸드가 이미 2시간 배송을 하고 있다면, 왜 마이클 코어스는 배송을 할 수 없는 것인가에 대해 곰곰히 생각해 봐야할 것이다.

 

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