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고객 경험 분석 데이터를 어떻게 활용할까?

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작성자 채수한 기자 (saeva@fpost.co.kr) | 작성일 2021년 01월 14일 프린트
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패션을 포함한 유통업은 항상 예술과 과학의 결합이라고 불려왔지만 실질적 사례는 그리 많지 않다.

 

그러나 최근에는 고객 경험을 더 잘 이해하는 기업들은 조사와 예측 분석을 통해 쇼핑객을 더 잘 이해하고 이를 기반으로 매장과 제품 및 브랜드를 더 성공적으로 만들수 있게 되었다.

 

데이터를 활용하는 것은 패션계의 새로운 혁신을 불러오지만 문제는 이 추상적인 데이터를 실 매출에 활용할 수 있도록 전환하는 것이다.

 

First Insight, Qualtrics, Medalia 같은 새로운 기업은 숫자와 통계를 통해 고객 중심적인 상품과 제품을 만드는 방법을 찾아내고 있다.

 

이들은 심지어 분석을 통해 직원을 선발하고 교육하는 데 까지도 도움을 주고 있다.

 

그러나 이와는 달리 데이터를 판매 및 관리 업무로 변환하는 것은 훨씬 어렵다.

 

이 방법이 어떻게 진행되는지에 대한 예시는 통찰력 있게 이해할 경우 상식처럼 느껴질 정도로 쉽게 접근할 수 있게 된다.

 

First Insight는 기업이 사후 설문지나 챗봇 기반 온라인 설문 조사를 통한 고객 경험 분석 데이터를 어떻게 활용하는 지 소개한다.

 

마크앤스펜서는 제품 판매량을 분석했고 같은 제품이 매장에서보다 온라인에서 훨씬 더 잘 팔린다는 것을 깨달았다.

 

더플백은 온라인에서는 거의 다 팔렸고 매장에서는 재고가 많이 남아 있었다.

 

본사는 각 판매량에 수치 값을 할당함으로써 매장에 잠겨 있는 제품의 수량도 확인한 후 온라인과 오프라인의 매출을 별도로 분리해 데이터화 했다.

 

막스앤스펜서는 반려동물의 사진을 사용한 일반적인 커피 머그잔과 애완동물이 예술적으로 그려진 머그잔의 판매량을 비교했다.

 

그 결과 후자가 더욱 잘 팔렸으며 후자의 제품을 늘려 그 이후로 더 많은 머그잔을 팔고 있다.

 

부츠 업체 댄 포스트(Dan Post)는 원산지가 제품의 상대적 가치에 어떤 영향을 미칠지 파악하고자 했다.

 

같은 가격, 같은 스타일의 부츠를 만들어 하나는 중국에서, 하나는 멕시코에서 만들었다고 라벨에 표기했다.

 

소비자들은 중국산 부츠가 같은 제품이라도 동일하더라도 낮은 가치로 인식했으며 이 회사는 생산지를 중국으로 이전할 경우 소비 심리를 반영하기 위해 부츠 가격을 낮출 필요가 있다는 것을 인지했다.

 

Rue21은 납품을 위해 브랜드에 전달하던 샘플 작업을 전면 중단하고, 디지털 카달로그를 만들어 업체에게 전달했다. 프로세스를 합리화함으로써 시간을 절약하고 비용을 절감하며 제품 개발 주기를 더욱 효율적으로 수행할 수 있게 되었다.

 

막스앤스펜서는 재활용 폴리에스테르로 만든 수영복을 선보였는데 제품은 동일했지만 이름을 4가지로 다르게 붙였다. 4가지 중 지속가능에 초점을 맞춘 이름을 가진 제품이 가장 많이 팔렸다.

 

패션 지향적인 이름보다 친환경적인 측면에 주의를 기울이는 것이 판매율이 더 높은 것으로 나타났습니다.

 

이러한 서비스를 제공하는 기업들은 더 많은 소비자들의 구매 방식을 알고 이해하고 싶어한다.

 

간단해 보이지만 데이터를 수집하고 이를 비즈니스에 적용하는 방법을 이해하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.

 

패션과 데이터는 이제 더욱 가까워 질 것이며 데이터 없이는 성공하기는 쉽지 않은 유통 상황이 가까이 왔다.

 

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