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일본 트렌드 읽기/정희선

日 온라인 접객 힘으로 10억 원치를 팔아치우다

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작성자 정희선 일본 유자베이스 애널리스트 (hsjung3000@gmail.com) | 작성일 2021년 10월 25일 URL 복사
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필자는 작년 12월에 ‘온라인에서 오모테나시 정신을 만나다’라는 제목의 칼럼을 통해 일본의 접객 서비스가 온라인으로 옮겨가고 있는 현상을 소개한바 있다. 

 

약 10개월이 지난 지금, 온라인 접객은 이제 일본의 트렌드를 이야기할 때 빼놓을 수 없는 키워드가 됐다. 

 

특히 접객 서비스의 대명사이던 백화점과 옷 질감이나 사이즈를 직접 확인해야 하는 의류업계에서도 이제 온라인 접객은 뉴노멀이 되고 있다. 

 

연 10억 원의 매출을 올린 베이크루즈의 카리스마 점원

‘저널스탠다드(JOURNAL STAND ARD)’ 등을 포함한 다수의 의류 브랜드를 운영하는 베이크루즈의 직원인 다나카 미치(田中美智) 씨는 도쿄 내의 한 점포에서 일한다. 

 

그녀가 인스타그램에 올린 동영상은 수십만 번 재생되는 기염을 토한다. 보통 일본의 의류 매장에서 월 200만 엔(약 2천만 원)을 판매하면 ‘카리스마 점원’라고 불린다. 

 

하지만 다나카 씨가 올린 동영상을 통해 발생한 인터넷 매출은 카리스마 점원 이상으로 지난 9월에만 2,000만 엔(약 2억 원)에 달했다.  

 

베이크루즈는 점원이 투고한 사진 및 동영상을 경유하여 인터넷에서 판매된 제품은 그 점원의 판매 실적으로 계산하고 있다. 다나카 씨의 인터넷 판매액은 2020년 9월부터 2021년 8월까지 1년간 1억 엔(약 10억 원)을 돌파했다.

 

베이크루즈에는 다나카 씨와 같은 1억 엔 플레이어가 몇 명 존재한다.  

 

베이크루즈는 코로나 이후 인터넷 매출 비중을 올리기 위해 고심한 결과, 우선 약 4천 명에 달하는 판매직원의 인터넷 매출이 명확히 파악되도록 바니시 스탠다(Vanish Standard)의 서비스를 도입했다.

 

바니시 스탠다드는 이전 칼럼에서도 소개한 기업 고객을 위해 개발한 온라인 툴로, 판매원이 제품을 코디하여 투고한 사진 혹은 동영상을 본 고객의 쇼핑 여부를 집계해 주는 서비스이다. 자신의 인터넷 판매에 공헌한 정도가 가시화되기 때문에 판매직원들은 인터넷 판매에 공을 들이게 된다.

 

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<연 10억 원의 매출을 올린 베이크루즈의 카리스마 점원.>

 

판매직원을 서포트하는 디지털 부대

그렇다고 단지 판매원의 역량에 전적으로 의지하는 것은 아니다. 베이크루즈에는 판매원을 서포트하는 디지털팀이 있다. 

 

디지털 애널리스트, 시스템 엔지니어, 마케터 등 자체적으로 140명 정도로 구성된 디지털팀은 코로나 확산 전에는 점포와 인터넷의 재고 데이터를 통합하는 업무를 주로 해왔다.

 

하지만 코로나 확산 후 베이크루즈는 디지털팀에 점장 경험자나 매장에서 인기가 높은 판매원 등 실점포의 에이스급 30명을 투입했다.

 

디지털팀은 애널리스트가 모은 데이터 등을 기초로 약 100종류의 시나리오를 만들고 이를 판매 촉진에 활용한다.

 

예를 들어 “최근 1주간 3회 같은 상품을 보았지만 구입하지 않았던 고객에게는 다시 한 번 재고를 권한다” 혹은 “고객이 특정 상품을 ‘마음에 드는 상품으로 등록’하면 판매원이 고객에게 해당 아이템을 활용한 코디를 보여주면서 고객과의 관계를 이어나간다”와 같은 고객의 온라인상 행동에 어떻게 대응하면 구매율이 올라가는지를 철저하게 분석하고 있다.  

 

일본 의류업계의 온라인 쇼핑 비중은 다른 업계에 비해 낮다. 경제산업성에 의하면 2020년 의류 및 잡화를 온라인으로 쇼핑하는 비율은 19%로 서적(약 43%)과 생활가전(약 37%) 카테고리에 비해 낮은데, 이는 의류의 시착이 불가능하다는 점이 주요 원인으로 꼽힌다. 

 

하지만 베이크루즈 직원들의 온라인 접객과 디지털 부대 전략은 대성공. 베이크루즈의 2021년 8월 결산, 인터넷 매출액은 545억 엔(약 5,660억 원)으로 전분기 대비 7% 증가, 인터넷 매출의 비중은 무려 50%에 달하였다. 

 

일본 어패럴 업계에서 인터넷 매출 비중이 50%가 되는 곳은 거의 없다. 아다스트리아나 온워드 홀딩스는 30% 정도이며, 퍼스트리테일링의 국내 유니클로 사업의 EC 비율은 10%를 조금 넘는 수준이다. 

 

접객부터 결제까지 원스톱으로, 미츠코시 이세탄 리모트 쇼핑 앱

고가의 상품이 많은 백화점에서도 접객이 구매에 있어 중요한 포인트가 된다. 

 

미츠코시 이세탄은 접객부터 결제까지 원스톱으로 이루어지는 ‘미츠코시 이세탄 리모트 쇼핑 앱’을 2020년 11월부터 활용하고 있다. 

 

목표로 하는 것은 ‘매장과 같은 쇼핑 체험’. 온라인 접객을 활용하면 온라인 쇼핑몰에 올라와 있지 않은 아이템을 포함해 매장에 있는 전 상품을 리모트로 구입할 수 있다. 

 

미츠코시 이세탄은 코로나가 확산되기 시작한 2020년 5월부터 재빠르게 라인(LINE) 메신저와 줌(ZOOM)을 이용해 온라인 접객에 임해왔다. 하지만 온라인 접객을 진행하면서 과제가 보이기 시작했다. 

 

하나는 라인과 줌이라는 두 개의 툴을 조합해 사용하기 때문에 서비스 동선이 복잡해지는 것, 그리고 다른 하나는 온라인 사이트에 올라온 상품에 한해 고객의 요청이 있을 때 온라인 접객을 실시하기 때문에 구입할 수 있는 상품이 한정된다는 점이었다. 

 

이 두 가지 점을 해결하기 위해서 개발한 것이 이세탄 전용 앱. 사용법은 단순하다. 고객이 앱 내 채팅을 통해 판매원에게 원하는 바를 전달하면 비디오 접객으로 구체적인 상품의 설명을 듣는다.

 

EC 사이트에서 마음에 들었던 상품을 지목하는 것도 가능하지만, 예산과 용도를 전달해 판매원이 직접 아이템을 선택하도록 할 수도 있다. 

 

온라인 접객은 기본적으로 60분 진행하며 사진만으로는 전달하기 어려운 제품의 디테일을 점원이 설명한다. 

 

고객이 원할 경우에는 판매원이 태블릿을 가지고 매장 내 상품 선반을 비추며 접객할 수도 있다. 

 

고객의 체형을 미리 파악하여 신장과 체형이 비슷한 직원을 초대해 함께 접객하기도 한다. 영상을 통해 고객 한 사람 한 사람에게 맞는 상품을 추천하면서 백화점다운 접객이 가능하다. 

 

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<미츠코시 이세탄은 고객들에게 매장과 같은 쇼핑 체험이 가능케 하고자 접객부터 결제까지 원스톱으로 이루어지는‘미츠코시 이세탄 리모트 쇼핑 앱’을 2020년 11월부터 활용하고 있다.>

 

매장 내 모든 상품을 원격으로 판매

비디오 접객이 끝나면 판매원은 구입이 정해진 상품의 사진을 찍고, 태블릿으로 곧바로 바코드를 읽어 정보를 등록한다. 그러면 이 상품이 ‘고객전용’ 카트에 담겨진다. 카트의 URL을 방금 촬영한 사진과 함께 채팅으로 송신한다.

 

여기까지 작업에 걸리는 시간은 상품 수가 2~3개 정도인 경우 1분 내이다. 고객은 점원이 보낸 URL로부터 결제화면으로 이동하여 앱에서 쇼핑이 완결되는 구조이다. 

 

또한 앱에는 ‘개별 품목 등록’이라는 기능이 있어 온라인 사이트에 올라가 있지 않은 상품도 등록이 가능하다. 이세탄 신주쿠점포에는 약 100만 종류의 상품을 취급하고 있지만 EC에 등록되어 있는 것은 그 중 약 12만 개 정도뿐이다. 

 

EC에 판매하기 위해서는 사전에 상품을 등록하고 촬영하는 등 일련의 작업이 필요하다.

 

미츠코시 이세탄 리모트 쇼핑 앱에서는 온라인에 등록되지 않은 제품을 판매하더라도 판매원이 그 자리에서 바로 등록함으로써 고객이 온라인으로 구입이 가능한 시스템을 만들어 놓은 것이다. 

 

접객에서 결제까지 원스톱으로 이루어지는 편리성뿐만 아니라 리모트 쇼핑을 통해 판매원과 대화하며 마치 실제로 점포를 방문한 것 같은 쇼핑 체험을 제공한다. 

 

코로나로 오프라인 매장에 손님이 오지 않는 지금, 일본에서는 판매원이 온라인으로 장소를 옮겨 활약함으로써 어려움을 극복하고 있다. ​ 

경력사항

  • 현) 일본 유자베이스 (UZABSE) 애널리스트
  • 전) LEK 컨설팅 도쿄, 경영 컨설턴트
  • 저서 <사지 않고 삽니다> <라이프스타일 판매 중>
  • 동아비즈니스리뷰 (DBR), 퍼블리 (PUBLY) 등 다수 매체에 트렌드 칼럼 기고 중
  • 미국 인디애나 대학교, 켈리 비즈니스 스쿨 MBA (마케팅 전공)

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