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소셜 마케팅 아웃소싱, 어떻게 해야할까

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작성자 채수한 기자 (saeva@fpost.co.kr) | 작성일 2020년 07월 28일 프린트
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코로나가 시작된 후 소셜 미디어에 대한 기업 지출은 20202월 마케팅 예산의 13%에서 523%74% 증가했다.

 

CMO서베이가 발표한 코로나 특별판에 의하면 이 수치는 2009년 이후 소셜 미디어에 지출한 비용의 최대치이며 마케터들은 이 추세가 향후 1년 동안 이 수준에 머물 것으로 예상하고 있다.

 

이는 어떤 기준으로는 작게 보일지 모르지만, 사실 꽤 큰 일이다.

 

대유행 기간 동안 소셜 미디어는 외부와 단절된 고객들에게 신속하게 연락하고 소통할 수 있는 창구가 되고 있으며 마케팅 담당자들에게는 강력한 도구가 된다는 것이 증명되었다.

 

그렇다면 기업들은 어떻게 이 순간을 잘 활용해 소셜 미디어 전략을 최적화하고, 비용 대비 높은 수익률을 낼 수 있을까?

 

이 질문에 대한 답은 기업들이 소셜 미디어 에이전시와의 파트너십을 어떻게 구성하고 관리하느냐에 달려 있다.

 

기업들의 소셜미디어 활동 아웃소싱(2014년 이후 외부 기관의 소셜미디어 활동 비중이 17%에서 202024%로 상승)과 사내 소셜미디어 비용 절감(2014년 이후 기업당 소셜미디어 종사자 수가 4.1명에서 3.1명으로 줄었다)이 늘고 있다.

 

그러나 이러한 아웃소싱의 증가에도 불구하고, 마케터들은 이러한 파트너십을 관리하는 데는 크게 신경을 쓰지 않고 있다.

 

하버드 비즈니스 리뷰의 보도에 의하면 이러한 파트너십을 최적화하기 위해 기업은 다음과 같은 단계가 필요할 것으로 나타났다.

 

신뢰에 프리미엄을 붙여라

30년 간의 연구는 신뢰가 성공적인 기관 파트너십의 중요한 자질이라는 것을 말해준다.

 

신뢰는 효과적인 결정, 계산된 위험, 창조적인 일을 위한 길을 열어준다.

 

그러나 신뢰를 쌓는 것에는 목적이 있어야 한다.

 

연구는 투명성, 비밀 유지와 같은 특성이 전문지식만큼 중요하다는 것을 보여준다.

 

그러므로 기업들은 파트너에게 이러한 특징에 대한 지표를 찾아야 하며 소셜 미디어 에이전시는 기술적 역량과 함께 이러한 무형적 자질을 어떻게 극대화할 것인지에 대해 생각해야 한다.

 

신뢰는 양방향이다.

 

거래처와의 신뢰가 더 깊다고 느끼는 대리점 파트너는 커뮤니케이션, 동기부여, 협업의 개선과 마케팅의 선순환을 촉진한다.

 

딜로이트 디지털의 아론 라빈 수석 매니저는 업체와 에이전시의 신뢰는 서로 얼마나 전략적으로 연결되어 있느냐이다. 이는 전략적인 마케팅 과제에 창의적인 사고를 곱한 것과 같다. 고객은 모두 이런 결과를 원하고 있다고 말했다.

 

정기적인 의사 소통

기적인 의사소통이 없으면 신뢰가 급격히 악화될 수 있다.

 

따라서 전화, 이메일, 화상 회의 등 적합한 채널을 결정하고 연락 빈도를 조정해야 한다.

 

이러한 기준을 조기에 설정하면 파트너사와 시기적절하고 일관된 워크플로우를 유지할 수 있다. 끊임없이 변화하는 이커머스 시장을 공략하기 위한 전략 수정, 콘텐츠 개발 및 승인을 신속하게 해결하기 위함이다.

 

파트너사에게 고객, 브랜드, 오퍼링 및 비즈니스 모델에 대해 교육하는 커리큘럼을 구축하는 것 외에도 파트너십 문화를 확립하는 프로세스를 만들어야 한다.

 

강력한 파트너십은 코로나 시대를 뚫는 해법이며 건강한 의사소통 라인을 유지하는 것은 소셜 마케팅의 핵심이다.

 

대내외적 관점의 융합

대행사들은 클라이언트가 새로운 기회를 발견하는 것을 도울 수 있는 산업 전반에 걸친 깊은 경험을 가지고 있다.

 

이런 대내외적 관점을 짜는 것이 요령이다.

 

이를 위해 전반적인 마케팅 및 브랜드 전략이 논의되는 관련 회의에 대행사 관계자를 초대해 회의를 함께하는 것도 좋은 방법이다.

 

이 같은 업무적 공동 회의의 효과가 있었는지 어떻게 알 수 있는가?

 

한 가지 지표는 마케팅 전략과 소셜 미디어 활동 사이에서 달성되는 통합 수준이다.

 

지난 20198CMO 서베이는 소셜 미디어가 회사의 전반적인 마케팅 전략을 얼마나 효과적으로 지원하는지를 평가해 달라고 요청했다.

 

브랜드의 마케팅 담당자들은 평균 4.2(1=전혀 통합되지 않음, 7=매우 통합됨)으로 소셜 미디어 투자에 대한 적절한 수익을 내기에는 너무 낮다고 보고했다.

 

또 다른 척도는 고객이 콘텐츠를 만들었는지, 대행사가 콘텐츠를 만들었는지 여부를 알 수 없도록 하는 것이다.

 

만약 여러분의 소비자들이 소셜 미디어 콘텐츠를 누가 개발했는지에 따라 브랜드를 다르게 판단하고 반응한다면, 문제가 생길 수 있다.

      

명확한 목표 설정

많은 회사들이 소셜 미디어 활동에 대한 명확한 목표를 가지고 있지 않다.

 

이것은 브랜드 마케팅의 가치를 판단하기 어렵게 만들 수 있다.

 

가장 효과적인 소셜 미디어 활동은 명확한 목표와 측정 가능한 성과를 가져야 한다.

 

소셜 미디어 마케팅을 시작하기 전 에이전시 파트너와 함께 이러한 목적을 명확히 설정해야 한다.

 

CMO서베이의 조사에 의하면 코로나 기간 동안 기업의 가장 일반적인 목표는 브랜드 인지도 및 브랜드 구축’(84.2%), ‘현재 고객 유지’(54.3%), ‘신규 고객 확보’(51.1%) 등으로 조사됐다.

 

이러한 각각의 목표는 양 당사자가 좋은 성과가 어떻게 보여지는지 지표를 요구한다.

 

또 목표 달성 상황을 주기적으로 재방문해 적절한 조정을 결정하는 것이 중요하므로 이러한 평가를 커뮤니케이션 전략에 집어 넣어야 한다.  


대행사에 모두 맡겨서는 안된다

피드백 필터링에 대한 전적인 책임을 대행사에 떠 넘겨서는 안된다.

 

이는 많은 회사들이 고객들의 직접적인 의견을 놓치게 되는 부분이다.

 

대신, 정기적으로 수집된 고객 데이터를 확보하고 브랜드가 직접 소통하는 것도 필요하다.

 

, 소셜 미디어 포스트를 디자인하고 업로드 날짜를 정하는 것만이 아니라 사후 관리도 해야한다는 것이다.

 

코로나 시대의 마케터들은 대행사에 빠른 피드백을 원해 왔다.

 

급변하는 판도를 감안해 소셜미디어 전략을 재평가하려는 파트너십은 리스크를 최소화할 뿐만 아니라 소비자와의 연결 기회도 극대화할 수 있을 것이다.

 

불확실한 시기에 적응하는 파트너 물색

소셜 미디어 관리는 디지털 혼란으로 끊임없이 도전받고 있다.

 

마케터들은 코로나로 인해 대행사들의 필요성을 더욱 크게 느끼고 있다.

 

기업은 필요에 따라 리소스와 전략을 신속하게 전환할 수 있는 민첩한 파트너가 필요하다.

 

실제로 미래 마케터 채용에서 찾으려는 가장 중요한 스킬을 평가해 달라는 질문에는 새로운 상황에 빠르게 대응할 수 있는 능력1위를 차지했다.

 

디지털 시장에는 모호함이 가득하다. 이상적인 대행 파트너는 변화를 탐색할 수 있는 지혜와 위험을 감수할 수 있는 용기를 모두 가져야 한다.

 

사회적, 정치적 이슈에 민감한 파트너 선정

소셜 미디어 에이전시들은 정치와 문화적인 담론에 더 깊이 알고 있다.

 

결국 그것은 그들의 일이다. 그들에게 듣고 배워야 한다. 브랜드가 인종 차별에 대한 지지를 표명할 수 있는 올바른 방법은 무엇인가? 선거철 어떤 종류의 정치적 목소리를 내야 하는가? 사회적 또는 정치적 사안에 대해 목소리를 높이는 것과 관련된 위험을 어떻게 감지하고 대응해야하는가?

 

마케팅 리더들에게 있어 대행사들에게 이런 종류의 의견을 구하는 것은 약간 불편한 일일수도 있다. 마케팅 리더들은 일반적으로 정치적 문제에 관여하는 것을 꺼려하는 편이다.

 

하지만 언제 어떻게 효과적으로 회사의 의견을 표현할 수 있는 지에 대해 대리점 파트너를 신뢰하는 것이 중요하다.

 

대행사를 적극 지원하라

소셜 미디어 파트너십은 브랜드가 의존해야할 여러 가지 분야 중 하나일 뿐이다.

 

따라서 소셜 미디어 파트너와 함께 작업하면서 건강한 파트너십 관리에 대해 일반적으로 무엇을 배우고 있는지 생각해야한다.

 

어떤 과정과 구조가 잘 작동할까? 무엇이 잘 안 되는가? 성공적인 파트너십에 대한 분석을 하고 나면 이를 회사 내에서 매뉴얼로 만들고 공유해 비즈니스 전반적으로 다른 파트너십들과 연계해 성과를 극대화해야한다.

 

많은 기업의 경영진들은 현재의 시장 환경에 대해 맹목적으로 행동하고 있다.

 

소셜 미디어 에이전시는 고객의 목소리를 이해하고 가치를 창출하기 위한 회사의 메시지를 전달하는 데 상당한 가치를 제공할 수 있다.

 

그 가치를 낭비하지 않도록 하는 것이 코로나 시대를 살아가는 마케터들의 의무일 것이다.

 

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