<인터뷰> 최시원 채널코퍼레이션 대표

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“채팅은 미래의 클래식한 기술이 될 것”

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작성자 임경량 기자 (lkr@fpost.co.kr) | 작성일 2021년 10월 15일 프린트
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<인터뷰> 최시원 채널코퍼레이션 대표

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기술이 진보해도 고객 목소리는 직접 들어야

채팅 서비스의 본질은‘사람’사이의 커뮤니케이션​ 

지난 달 9일 채널코퍼레이션의 레드(Red, 최시원 대표 영문이름) CEO가 보낸 이메일이 고객사들에게 전달됐다. 280억 원 규모의 시리즈 C 투자를 받았다는 소식이다. 

 

“2018년 채널톡 서비스 정식 출시 이후 3년 반 만에 이룬 성과, 창업 후 11년을 버틴 끝에 온 작은 성공입니다.”

 

글 말미에는 투자금을 확보한 만큼 고객에게 잠깐 반짝하고 마는 제품이 아닌 ‘미래의 클래식 제품’이 될 수 있도록 노력하겠다고 남겼다. 

 

최근 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 AI(인공지능) 전화 음성봇 서비스 상용화를 시작했고, 앞서 다양한 기술 중심의 기업들의 고객 상담 서비스 솔루션이 B2B 서비스형 소프트웨어(SaaS) 프로그램 시장에 등장했다. 그러한 중에 최시원 채널코퍼레이션 대표는 ‘미래의 클래식 제품’을 언급했다. 

 

지난 5일 삼성동 채널코퍼레이션 본사에서 만난 최시원 대표는 기술이나 경쟁사 중심 사고로 기업을 운영하지 않는다고 했다.

 

‘고객과 기업의 연결’이 채널톡의 사업 비전이라고 강조했다. 결국 채널톡의 핵심은 기술이 진보해도 기업 즉, 사람이 고객의 목소리를 직접 전달 받아 해답을 찾을 수 있는 ‘직접 상담’에 있다는 것이다. 최시원 대표의 이야기를 들어보자. 

 

-창업 초기 오프라인 위치 통계·분석 서비스 ‘워크인사이트’로 시작했지만 해당 서비스를 종료했다. 채널톡에 집중하기 위해 사명을 채널코퍼레이션으로 바꾼 것인가?

조이(채널코퍼레이션 전 社名)를 창업할 때 핵심은 ‘기술로 세상의 임팩트 있는 변화를 만들어보자’였다. 기술과 사업적 성과 두 가지가 중요했다. 

 

워크인사이트는 꽤 괜찮은 비즈니스였지만 월 매출이 2억 원까지 빠르게 성장한 이후에는 정체가 되더라. 연매출 20억 원 수준은 목표했으나 우리가 원했던  비즈니스 모델이 아니었다. 그래서 성장이 더딘 이유를 분석해보니 세 가지가 나왔다. 

 

잠재적 고객사인 대기업을 상대로 세일즈를 해야 한다는 것과 온라인이 아닌 오프라인 기반 서비스라는 점이었다. 마지막으로 고객사들에게 통계·분석 서비스가 비즈니스의 핵심 요소가 아니라는 것이다.

 

사람을 예로 들면, 다이어트를 하는데 체중계가 있으면 좋지만 없어도 할 수 있듯이 말이다. 기업 비즈니스의 핵심적인 서비스를 내놓으면 빠르게 성장할 것 같다는 생각이 들었다. 

 

- 채널톡이 적합한 서비스라고 봤던 건가?

대기업이 아닌 중소기업과 소상공인, 오프라인이 아닌 온라인, 통계·분석과 같은 뒷단이 아닌 앞단에 있는 게 무엇일까 생각해봤을 때 ‘상담’이라는 키워드가 나오더라. 

 

세 가지를 모두 접목했을 때 채팅으로 상담할 수 있는 채널톡이라는 모델이 떠올랐는데, 사실 워크인사이트 서비스를 할 때 만들기 시작했다. 

 

워크인사이트 서비스가 성장이 정체될 것이라는 신호가 올 때 채널톡을 준비하면서 내부에서 부정적인 목소리도 많았지만 결과적으로 성공했다. 그래서 워크인사이트 사업을 종료하고 지난해 채널톡에 집중하기 위해 사명도 변경했다.

 

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<최시원 대표 photo 모지웅 기자>

 

-채널톡을 정확히 뭐라고 불러야 할까.
AI 기반 챗봇도 아닌 것 같고 고객 상담 메신저 서비스? 정확한 서비스 영역과 정의가 무엇인가?

채널코퍼레이션의 비전은 ‘고객과 기업을 연결하자’이다. 기업 비즈니스 본질에는 기술, 제품, 시장이 있지만 고객이라는 것을 빼놓을 수 없다. 

 

모든 비즈니스의 성공은 ‘고객 만족’에서 시작된다고 생각한다. 그런데 막상 시장을 보면 고객과 기업 비즈니스 서비스는 항상 가깝지 않더라. 그래서 둘 사이의 관계를 가깝게 연결하기 위한 서비스라고 보면 되지 않을까 싶다. 

 

-그러니까 고객과 기업을 연결하는 방식이 채팅이며 연결은 상담이라는 것 아닌가? 

맞다. 현재로서는 그렇고 앞으로는 전화 서비스도 추가할 예정이다. AI도 언젠가는 필요하면 도입하겠지만 고객과 기업을 연결하는 데에 인공지능이 아직 큰 도움이 되지 않는 것 같다고 판단해 시기를 보고 있다.

 

-사람들의 질문에 스스로 답변하지 못하는 메신저톡 혹은 챗봇의 수준을 낮춰 보는 사람도 많다. 

채널코퍼레이션은 AI 챗봇 서비스 기업이 아니다. 개인적으로 여전히 AI 챗봇은 걸음마 단계라 상용화는 이르다고 판단하고 있다. 관심이 없다고 할 순 없지만 우리가 지향하는 방향과 맞지 않다. AI 챗봇을 사용하는 곳은 고객의 반복된 질문에 인력 자원을 최소화하기 위한 측면이 강하다. 

 

그런데 채널톡의 존재 이유는 잦은 질문과 고객의 목소리를 듣기 위한 것에 있다. 결국 큰 기업보다 1인 사업자 혹은 소상공인이 더 고객과 연결될 필요성이 있다고 봤다. 

 

-그 이유는 무엇인가?

아직 사업 초기 단계이거나 소상공인에겐 고객의 목소리가 사업 방향에 보탬이 될 수 있다고 생각했기 때문이다. 이커머스를 예로 들면 20대 여성 고객을 상대로 제품을 판매하는 사업자가 있다고 가정해보자.

 

이 사업자가 본인이 팔고 있는 제품을 이용하지 않는 남성이라면 고객 관점에서 제품을 판단하기 어려울 것이다. 챗봇 대신 고객과 멀어지지 않고 언제든지 직접 채팅 상담을 한다면 서비스와 제품 개선에 도움이 될 것이다.

 

-카카오에서 문자채팅이 아닌 음성(말)을 자연어 이해 등 AI 언어 처리 기술을 활용한 고객 상담 서비스를 내놨다고 하던데. 

우리에게 중요한 질문은 아닌 것 같다. 아마존의 창업자인 제프 베조스가 한 말이 있다. 아마존은 길게 내다보며 10년 뒤 주목할 기술과 사업 아이템을 고르지 않고 10년 뒤에도 존재할 것이 무엇인지 탐닉한다고 했다. 

 

그리고 고객이 무엇을 원하는지 집착해 비즈니스로 만들어 내는 것을 중요하게 여긴다고 했다. 

 

와 닿는 표현이었다. 세상의 많은 기업들이 경쟁사 중심의 사고를 한다. 경쟁사가 내놓은 전략과 서비스를 놓고 고심한다는 것이다. 또 기술과 시장 중심적인 사고도 강하다. 

 

새로운 기술의 등장에 편승하려는 것과 이제 막 수면 위로 부상한 시장에 대한 관심 등이 그렇다. 고객 니즈에 집중할 뿐이지 경쟁사의 서비스에 큰 관심을 두지 않는다. 

 

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-그렇다면 채널톡의 고객 중심, 고객 지향이 무엇인가? 

오해할 수 있는 포인트가 있는데, ‘고객이 원하는 대로만 해주면 비즈니스가 성공하느냐’고 반문한다면 그건 아닐 수도 있다. 

 

말을 타고 있는 고객은 곧바로 사용할 수 있는 마차를 만들어 달라고 요청할 수는 있지만 비행기나 자동차를 만들어 달라고 하지 않는다. 그런데 고객들의 이야기를 곱씹어보면 자동차, 비행기에 대한 시장이 열릴 수도 있겠다고 생각이 든다. 

 

-이해가 잘 안 된다. 질문 방향을 틀어보자. 그러니까 채널톡은 고객과 기업을 연결하며, 상담 기능은 여전히 사람이 주도해야 하는, 접객 대응의 본질은 ‘사람’이라는 뜻인가?

 

화상회의 솔루션 줌(ZOOM)의 기업가치가 100조 원대로 성장했다. 처음에 줌이 등장했을 때 누구도 성장을 담보하지 않았다. 시스코의 웹엑스(Webex)와 스카이프(Skype)가 시장에 버티고 있어 진입할 공간이 없었다. 그런데 줌은 성공했다. 그들이 계속적으로 매진했던 영역은 연결이 잘 끊어지지 않는 화상회의였다. 

 

채널톡도 그렇다. 인공지능이나 거창한 기술보다 고객과 기업이 손쉽게 사용할 수 있는 채팅 서비스를 만들면 될 것이라고 본다. 채팅 서비스의 중심은 쌍방향 커뮤니케이션이며 본질은 사람이다. 

 

-얼마나 많은 사람들이 채널톡을 사용 중인가?

등록된 고객 수(기업 고객 포함)는 6만 명이지만 활성 고객 수는 1만 5천 명가량 된다. 전자상거래 업종이 35~40%를 차지하고, 20%는 스타트업이나 IT분야 기업이다. 이 외에 다양한 업종이 차지하고 있다.  

 

-고객 상담에 한계가 있는 1인 기업 혹은 소상공인이 사용하기 좋을 것 같다.  

전화는 즉시성이 중요한데 채팅은 아무래도 비동적 처리가 가능하니 상담 분야의 산업 표준으로 자리 잡을 수 있지 않을까 생각한다.

 

-최근 투자 받은 280억 원의 사용 계획 가운데 해외시장 진출과 함께 AI 분야를 포함한 R&D 영역을 꼽았던데 오늘 대화를 나눠보니 아이러니 하다.

해외시장 진출과 관련된 투자는 일본에 이어 미국시장 태핑(사전 수요 조사)에 쓸 생각이다. 

 

국내서 매년 두 배 이상 빠르게 성장했는데 일본에서 반응은 더욱 뜨겁다. 현지에서 채널톡을 두고 한국 기업이 만든 것이라는 점에 더욱 놀라워한다. 

 

한국 기업을 저평가하고 있다는 사실을 확인한 셈이다. 하지만 글로벌 스탠다드에 맞춰진 솔루션이 될 수 있다는 시장 분위기 또한 감지했다. 

 

줌을 비롯해 노션(NOTION), 슬랙(SLACK) 같은 서비스를 만들어 기업가치 10조 원의 데카콘(Decacorn) 기업으로 성장하는 것이 목표다.

 

-AI, R&D 분야 투자는? 

말 그대로 R&D(연구개발)이다. AI도 포함되어 있다는 이야기다. 내년에 새로운 서비스를 내놓을 예정인데, 그 중 하나가 채팅에 집중하면서 전화 상담까지 올인원 메신저 서비스를 채널톡에 추가하는 모델을 준비하고 있다. 

 

또 하나는 기업과 소비자를 연결하다가 발견한 것인데, 소비자가 자신에 적합한 브랜드와 제품을 찾는데 어려워한다는 것을 알게 됐다. 그래서 채널톡 앱을 통해 고객의 취향에 맞는 기업과 브랜드 제품을 찾을 수 있는 서비스를 출시 준비 중이다. 

 

-알고리즘 큐레이션은 시중에 나와 있는 흔한 기술이니 곧 선보일 것으로 예상해도 될까? 

내년 여름쯤 서비스를 내놓을 예정이다. 

 

-채널톡 매출액은 얼마나 되나? 

올해 전년보다 두 배 이상 성장해 100억 원에 달할 것으로 보인다. 한국 시장에서만 50만 중소 사업자가 온라인 기반 판매를 하고 있다. 채널톡 이용자 수는 1%에 그친다. 이제 막 시작 단계다.​ 

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